Que ce soit en ligne ou en magasin, une mauvaise expérience d'achat peut être mémorable pour toutes les mauvaises raisons. Les plates-formes de commerce électronique (les grands magasins comme Amazon et Target en tête avec les petites boutiques familiales apprenant de leur exemple) se battent toutes pour attirer l'attention des clients.
Les entreprises doivent attirer l'attention des clients, tout en les fidélisant et en obtenant des avis positifs. Les données montrent que les acheteurs expérimentés en sont conscients et préfèrent certaines incitations à d'autres. Et si les sites de commerce électronique veulent que leur acheteur cible préfère les achats en ligne à la gratification instantanée des achats en personne, ils doivent adoucir l'affaire.
Pour savoir ce qui conduit les consommateurs à la page de paiement, Clyde a analysé les données d'une enquête menée en 2020 par Global Web Index auprès de 125 195 internautes âgés de 16 à 64 ans. Les résultats ont montré ce qu'ils préfèrent et ce qu'ils sont prêts à dépenser davantage pour que les produits soient livrés. Vous constaterez que l'argent est toujours précieux et que les points de récompense ne sont pas réservés aux cartes de crédit sophistiquées. Une incitation sur cette liste implique même de hiérarchiser les options de ramassage.
Continuez à lire pour voir quelles incitations conduisent à des achats en ligne.
1 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :14 % des répondants
Le commerce électronique offre tout ce dont un acheteur a besoin pour une journée de magasinage réussie, à l'exception de ce vendeur utile pour répondre aux questions et guider les achats. La boîte de chat en direct est la réincarnation de ce vendeur. Que ce vendeur soit un robot répondant aux mots-clés dans le message d'un acheteur ou un vrai représentant du service client, il aura de nombreuses possibilités pour effectuer cette nouvelle tâche en ligne. Selon Themeisle, les services de boîte de chat en direct réussis peuvent comporter des messages automatisés, des notifications et bien plus encore.
2 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :15 % des répondants
De nombreux sites de commerce électronique veulent que les consommateurs se sentent valorisés. Lorsque la marque de vêtements de sport pour femmes Fabletics a été lancée, elle proposait des prix VIP en plus de ses prix habituels. Bien qu'il ne s'agisse que d'un exemple de contenu exclusif, il partage une qualité commune avec d'autres exclusivités proposées par les sites :la fidélité est récompensée (mais sans récompense littérale, comme des miles ou des points). Selon la plate-forme marketing jumper.ai, il en coûte plus cher d'obtenir de nouveaux clients que de fidéliser les clients, il est donc avantageux de traiter les clients existants comme des VIP.
3 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :15 % des répondants
De nombreux magasins exigent que les consommateurs créent un compte utilisateur pour pouvoir acheter, ce qui pourrait constituer un obstacle pour ceux qui ne sont pas intéressés par certains des avantages répertoriés dans cet article. Selon une enquête de 2020 menée par PYMNTS, 59,4% des plateformes de commerce électronique aux États-Unis autorisent l'accès à la page de paiement sans créer de compte. Seuls 12,7 % des entreprises exigent un profil avant le paiement, ce qui prouve sa valeur pour le site et le client. Certains répondants à l'enquête ont permis aux acheteurs d'accéder au panier sans compte, mais constatent qu'une fois qu'ils ont cliqué sur "Commander" ou "Acheter", ils doivent créer un compte. Ceci est souvent dissuasif pour ceux qui recherchent une expérience d'achat rapide et facile.
Alors que le processus de paiement semble être un moment opportun pour attirer les acheteurs avec des inscriptions à la newsletter et des ventes à venir, la lourdeur du processus peut éloigner complètement les acheteurs. Entre la création d'un mot de passe sécurisé et la vérification d'une adresse e-mail, de nombreux consommateurs deviennent rapidement frustrés. Avoir un processus de paiement rationalisé peut faire la différence entre les clients potentiels qui vident leur panier.
4 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :15 % des répondants
Cette tendance de vente au détail est également connue sous le nom d'achat en ligne, retrait en magasin. Selon Inbound Logistics, une étude sur les préférences des consommateurs Click and Collect de 2017 a révélé que les acheteurs apprécient cette méthode pour plusieurs raisons. Parmi eux, le fait de ne pas avoir à attendre dans de longues files d'attente et que les consommateurs peuvent choisir leur lieu de prise en charge et se garer souvent à un endroit désigné pour un aller-retour rapide. Certains magasins proposent même un ramassage en bordure de rue, éliminant ainsi le besoin d'entrer dans un magasin. C'est la prochaine itération de l'expédition en un jour, mais beaucoup plus rapide.
5 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :18 % des répondants
Il peut sembler que le commerce électronique pousse les consommateurs vers une société sans argent liquide, mais ce point de données montre que l'argent liquide est toujours important. Les sites et applications de commerce électronique comme Grubhub, DoorDash et Uber Eats permettent aux acheteurs de commander de la nourriture sans se soucier de savoir s'ils ont suffisamment d'argent sur leur carte. La méthode de paiement à la livraison était la norme pour la livraison de nourriture avant les applications, il est donc logique que ce niveau de commodité se poursuive en ligne.
6 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :20 % des répondants
Le nombre d'outils permettant de créer un processus de paiement rapide et facile a augmenté ces dernières années. Deux innovations majeures :l'achat en un clic et les programmes « achetez maintenant, payez plus tard ». En magasin, ce dernier est connu sous le nom de "mise de côté", mais cette version présente un avantage supplémentaire :vous obtenez le produit immédiatement et le payez généralement en totalité en quatre ou cinq versements plutôt que de le payer avant de le ramener à la maison. Plusieurs entreprises de commerce électronique font des percées sur différentes plates-formes d'achat en ligne, par exemple Klarna et Afterpay.
7 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :21 % des répondants
Les consommateurs sont de plus en plus socialement conscients, bien au-delà des préoccupations liées aux tests sur les animaux. L'emballage, en particulier, est devenu une préoccupation croissante. Bien que le produit lui-même puisse être respectueux des animaux et des arbres, le sac dans lequel il est emballé peut ne pas être aussi respectueux de l'environnement. L'emballage des produits de beauté est une préoccupation pour les acheteurs, selon l'enquête annuelle de Dotcom Distribution. De nombreux consommateurs souhaitent réutiliser l'emballage et sinon, ils préféreraient que les produits soient emballés dans une boîte recyclable plutôt que dans un sac en polyvinyle. Les entreprises utilisent également d'autres mots à la mode comme "propre", "respectueux de la planète" et "100 % recyclable" pour garantir aux consommateurs qu'ils encouragent la durabilité.
8 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :22 % des répondants
Les médias sociaux sont devenus un lieu de partage de chaque partie de sa vie, et bien sûr, cela inclut également les produits que les consommateurs aiment ou n'aiment pas. Les données marketing montrent que le comportement des médias sociaux est lié à une augmentation de l'activité d'achat. Selon NOVA Marketing Insights, les consommateurs préfèrent entendre un ami parler d'un produit plutôt que d'une marque. C'est probablement la base du succès des influenceurs des médias sociaux et des offres de marque qui leur sont proposées. Les accords de marque avec des stars sociales donnent l'impression au consommateur que l'opinion de quelqu'un sur un produit est authentique puisqu'il l'a essayé lui-même. Ce qui n'est parfois pas pris en compte, c'est que ces influenceurs sont souvent payés pour dire des choses positives ou ont reçu des produits gratuits à évaluer.
9 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :27 % des répondants
Les programmes de fidélité sont une stratégie marketing incontournable depuis des décennies. Certains programmes sont basés sur des frais annuels ou une carte de magasin qui permet aux acheteurs de bénéficier de réductions. Mais les points de fidélité s'accumulent au fil du temps - plus de points équivaut à plus de récompenses. Pour les magasins comme Target, JCPenney et Nordstrom, plus les clients dépensent, plus ils peuvent accumuler de points. Certains offrent un point pour chaque dollar dépensé et certains sont basés sur un pourcentage, mais ils offrent tous des récompenses à l'acheteur pour ses achats dans son magasin. En plus d'obtenir plus que ce qu'ils paient, les consommateurs peuvent également échanger des cadeaux spéciaux après avoir atteint un certain seuil de dépenses - pensez aux miles aériens, mais pour la vente au détail.
10 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :28 % des répondants
Commandez-le aujourd'hui, recevez-le demain. Les acheteurs du commerce électronique semblent être prêts à payer pour de nouveaux avantages comme ceux-ci, qui offrent une livraison le lendemain, plutôt que la livraison standard en sept jours ouvrables. Pourquoi l'avoir en une semaine alors que vous pourriez l'avoir demain ? Des magasins comme Walmart et Best Buy proposent une livraison le lendemain, entre autres noms de briques et de mortier. Kristin McGrath, experte en épargne, a qualifié Amazon de "pionnier lorsqu'il s'agit de créer de nouvelles normes de vente au détail", car l'entreprise a été la pionnière de la livraison le lendemain avec succès.
11 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :30 % des répondants
Si les acheteurs n'ont pas à faire la queue au supermarché et peuvent commander des produits d'épicerie en ligne, ils ne voudront certainement pas non plus faire la queue virtuellement. Cependant, cela représente un défi à la fois pour l'acheteur et pour l'homme d'affaires qui gère le magasin. Quel type de service de paiement devraient-ils proposer ? Comment vont-ils le rationaliser ? Comment peuvent-ils l'optimiser pour les achats mobiles ? Jimmy Duvall, membre du Forbes Technology Council, affirme que la principale chose que les propriétaires d'entreprise recherchent est l'abandon du panier. Inciter les acheteurs à revenir fait partie du processus de paiement facile, et une fois qu'ils reviennent, ils voudront voir une page sur laquelle il sera facile de naviguer.
12 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :33 % des répondants
La seule chose qui vaut mieux qu'un processus de retour facile est un processus gratuit. Selon les données compilées par Invesp, au moins 30% des produits commandés sur les sites de e-commerce sont retournés. Si autant de clients retournent leurs produits, le processus doit être aussi simple que d'acheter le produit en premier lieu. Invesp a constaté que 92 % des clients achèteront à nouveau si la politique de retour est simple, et 79 % des acheteurs souhaitent que ce processus soit également gratuit. Cela signifie qu'aucune question n'est posée et qu'il n'y a pas non plus d'étiquettes de retour coûteuses ou compliquées. Le plus difficile est que seulement moins de la moitié des entreprises offrent des retours gratuits.
13 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :35 % des répondants
Trouver des avis sur la même page que l'article que les clients veulent acheter est considéré comme très pratique. Sinon, les clients peuvent quitter le site pour trouver des avis ailleurs, ce qui diminue les chances d'achat. Les avis intégrés sont généralement affichés sous le produit, s'ils ne sont pas directement liés à d'autres informations cruciales, comme l'expédition. Pour de nombreux sites, si la recherche d'un acheteur est suffisamment précise, le nombre moyen d'étoiles pour un produit apparaîtra dans les résultats Google.
14 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :41 % des répondants
Le commerce électronique pourrait être un moyen d'économiser, c'est pourquoi certains sites Web améliorent cette expérience avec des coupons et des comptes à rebours comme incitation. Il ne s'agit pas toujours d'obtenir l'accord, mais de trouver les clients qui recherchent des offres. Les experts du commerce électronique disent que les coupons peuvent générer du trafic vers un site grâce à la création de liens. Le Search Engine Journal recommande aux sites de commerce électronique de dédier même une page aux coupons qu'ils ont actuellement en cours d'exécution. Cela permet de s'assurer que lorsque les acheteurs recherchent des "coupons de meubles", les sites agrégés ne sont pas le seul résultat qui apparaît.
15 / 15 - Augmentation de la probabilité d'achat :53 % des répondants
À ce stade, la seule différence entre l'achat de produits en magasin est que les acheteurs n'ont pas à quitter leur domicile. La livraison gratuite uniformise presque les règles du jeu en n'ajoutant aucun coût supplémentaire en plus de trouver des produits en ligne. Cet avantage est essentiel, mais Global Web Index note que ce sentiment a diminué parmi les acheteurs, ce qui rend les frais d'expédition supplémentaires "légèrement plus acceptables".
