La prolifération de nouveaux produits et services financiers a entraîné de nombreux changements dans la façon dont l'industrie se commercialise auprès des consommateurs. Traditionnellement, les compagnies d'assurance commercialisaient leurs polices comme étant les meilleures; les banques ont essayé d'attirer les clients avec des taux plus élevés sur les certificats de dépôt ; et les préparateurs de déclarations rivalisaient pour offrir les meilleurs services au prix le plus bas possible.
Aujourd'hui, l'utilisation des meilleurs attributs d'un produit dans les campagnes marketing est toujours d'actualité, mais le service dépasse rapidement les offres de produits en tant que critère principal pris en compte par les clients lorsqu'ils choisissent où faire des affaires. Cette tendance a naturellement conduit les prestataires de services financiers à proposer des offres complètes de produits et de services sous une même enseigne. Il peut y avoir plusieurs avantages pour le fournisseur et le client dans ce type d'arrangement, mais les planificateurs doivent examiner attentivement plusieurs problèmes avant de mettre en œuvre cette approche dans leurs pratiques.
La définition du guichet unique comprend aujourd'hui plus de produits et de services que jamais. Les principaux secteurs sont :
Cette liste continuera de s'allonger à mesure que les frontières entre les banques commerciales, les courtiers et les compagnies d'assurance deviendront moins distinctes à chaque nouvelle innovation de produit. Une grande partie de cette intégration a eu lieu à la suite de l'abrogation de la loi Glass-Steagall de 1933, qui avait initialement établi des frontières fermes entre le courtage, l'assurance et la banque à la suite du krach boursier de 1929.
Il existe un certain nombre d'avantages à offrir des services financiers complets aux clients. Ceux-ci incluent :
Revenus
L'un des avantages les plus évidents est que le guichet unique permet aux planificateurs de générer des niveaux de revenus beaucoup plus élevés auprès des mêmes clients que leurs concurrents. Si un client entre dans le bureau local d'une compagnie d'assurance de nom de famille, peu importe à quel point le client aime et fait confiance à l'agent, l'agent ne pourra vendre que l'assurance client.
D'autre part, une entreprise proposant des offres complètes peut également gagner de l'argent en refinançant la dette du client, en préparant sa déclaration de revenus, en ouvrant un Roth IRA et en préparant un plan financier sur mesure montrant comment tout cela s'emboîte. En prime pour le client, le plan financier sur mesure pourrait être offert gratuitement, comme une incitation à utiliser les autres services. Les revenus supplémentaires générés par un seul client permettent à une entreprise de réduire l'effort requis pour prospecter de nouvelles affaires. Cette différence de revenus est difficile à battre, en particulier sur le marché inondé et ultra-concurrentiel d'aujourd'hui.
Fidélisation des clients
Un niveau de service plus élevé se traduira par un niveau de confiance des clients plus élevé. Après tout, si un client doit fournir au planificateur ses informations fiscales, il n'est pas difficile d'aller de l'avant et de faire également remplir un plan successoral. De plus, si un client souhaite maintenir un bon équilibre entre assurance et investissements, pourquoi ne pas simplement faire les deux au même endroit où il peut suivre directement l'équilibre ?
Commodité
Si le client reçoit un plan financier complet avec une liste de recommandations, il est facile de voir les avantages de les avoir tous mis en œuvre en interne, au lieu de courir vers une douzaine d'autres entreprises ou agents pour compléter chaque élément. Ce raisonnement est difficile à contredire, en supposant que tous les services sont fournis avec compétence et diligence.
Bien sûr, la capacité d'offrir des services complets de manière efficace nécessite des efforts et une coordination considérables. La maîtrise de plusieurs disciplines est nécessaire pour créer et maintenir une pratique qui offre plusieurs services avec compétence, et les entreprises qui poursuivent cette stratégie doivent donc embaucher du personnel qualifié pour chaque domaine de service offert.
Par exemple, le chef d'une entreprise pourrait être un planificateur financier agréé qui effectue une planification financière, universitaire et successorale complète pour les clients. Un autre associé pourrait alors être autorisé à effectuer toutes les opérations bancaires, de courtage et d'assurance-vie, tandis qu'un autre s'occuperait des hypothèques et peut-être de l'assurance IARD. Un spécialiste de la santé et des soins de longue durée pourrait également être impliqué, tout comme quelqu'un qui travaille principalement avec des investissements alternatifs. Enfin, un comptable ou CPA serait en place pour gérer toutes les affaires et conseils liés à la fiscalité.
De plus, le chef d'entreprise doit avoir une connaissance suffisante de chaque service pour les coordonner et les superviser efficacement. La supervision de ce type d'opération nécessitera également une compréhension intime des lois relatives à la vie privée des consommateurs. Pour éviter toute responsabilité légale, chaque client devrait signer un ensemble de divulgations pertinentes permettant le partage d'informations entre les associés de l'entreprise. Une entreprise qui néglige cette procédure et suppose qu'un client permettra que les informations fournies pour un service soient utilisées à d'autres fins s'expose à un risque.
Une autre question à considérer est la possibilité qu'une entreprise se dépasse en offrant trop de produits ou de services. Cette erreur peut être coûteuse, non seulement littéralement, mais aussi en termes de confiance et de responsabilité compromises. Le cabinet doit donc examiner attentivement s'il est en mesure de gérer les problèmes administratifs et de supervision liés à chaque service proposé. Le fait de ne pas fournir correctement une branche de service peut se répercuter négativement sur l'ensemble de l'entreprise, et la responsabilité encourue à la suite d'une erreur dans un domaine peut épuiser les ressources destinées à soutenir d'autres domaines de l'entreprise.
Les grandes et les petites entreprises ont tenté d'offrir un guichet unique avec plus ou moins de succès. Alors que les grandes entreprises sont en mesure de fournir davantage de soutien et de structure pour leurs offres, les boutiques de détail sont naturellement plus aptes à adapter leurs services aux besoins et à la situation du client. Sans surprise, les grands conglomérats ont généralement plus de bureaucratie et des politiques d'entreprise strictes qui les empêchent d'égaler le niveau de service personnalisé d'une petite entreprise. Par conséquent, ils ont tendance à s'appuyer davantage sur la reconnaissance de leur marque pour attirer des clients.
Dans le même temps, une coordination efficace des services financiers au niveau de l'entreprise peut être difficile. Par exemple, tous les associés d'une entreprise de vente au détail peuvent facilement se concerter au sujet de la situation d'un client et parvenir à un consensus sur une question beaucoup plus rapidement que les employés qui travaillent dans différentes succursales d'un conglomérat. Dans une petite entreprise, pratiquement toutes les informations pertinentes pour un client donné seront facilement disponibles en un seul endroit facilement accessible à tous les membres du personnel ; ce n'est certainement pas vrai pour les grandes entreprises.
Fournir des services de guichet unique peut être à la fois gratifiant et exigeant pour les entreprises de toute taille. Les petites entreprises doivent se rappeler qu'elles sont confrontées aux mêmes problèmes juridiques que leurs homologues en matière de partage d'informations, et les grandes entreprises doivent appréhender la quantité d'efforts nécessaires pour coordonner les besoins d'un client individuel entre les différentes succursales. Quoi qu'il en soit, les entreprises qui parviennent à intégrer avec succès des services complets dans leurs offres de produits ont tout à gagner en augmentant leurs revenus tout en réduisant leurs coûts. Dans le même temps, les clients peuvent récolter les fruits de la réduction des frais et de la commodité. La capacité d'intégrer avec succès des services complets dans une pratique de planification financière peut donner aux planificateurs un avantage substantiel sur leurs concurrents.
