En tant que propriétaire ou chef du marketing de votre entreprise et de votre marque, vous devez être constamment sur vos gardes afin qu'aucune urgence ne puisse ruiner votre image de marque.
Mais, dans le paysage numérique, les bonnes et les mauvaises informations peuvent se répandre comme une traînée de poudre, ces dernières étant plus puissantes pour faire sentir fortement leur répercussion. C'est pourquoi il est indispensable d'exploiter vos connaissances en matière de gestion de la réputation.
À l'ère numérique, vous devez comprendre ce qui peut fonctionner et ce qui peut mal tourner pour votre marque et comment gérer la situation. Si vous tirez parti de vos stratégies de marketing et de branding de la bonne manière, vous pouvez établir le leadership et l'autorité que votre marque mérite.
Pour vous aider à gérer votre réputation et votre marque de la bonne manière, explorons quelques informations sur la gestion de la réputation en ligne qui peuvent s'avérer utiles à cette fin.
En tant que spécialiste du marketing, entrepreneur et entreprise en ligne, vous utilisez probablement tous les moyens pour vous assurer que vos comptes de médias sociaux, vos blogs personnels et vos résultats de recherche sont excellents. Vous veillez également à la confidentialité en ligne pour éviter les risques de violation de données, de perte financière, d'usurpation d'identité, etc. Être proactif de cette manière est essentiel à l'ère #metoo d'aujourd'hui où les gens sont attentifs à tout ce qui est susceptible d'offenser - et prêts à dénoncer le racisme, le sexisme et d'autres comportements inacceptables.
En tant que telle, l'importance de la gestion de la réputation est difficile à ignorer aujourd'hui, étant donné sa capacité à produire un effet positif ou négatif sur votre entreprise. De nombreuses entreprises qui ne reconnaissent pas ce fait subissent une chute soudaine de leur réputation sur Internet qui les étourdit et peut être irréparable. Il est donc nécessaire d'en être conscient.
Il ne manque pas de désastres de réputation qui ont causé des dommages graves et durables à la réputation de certaines des plus grandes entreprises et marques du monde. L'année dernière, par exemple, les utilisateurs de Snapchat ont signalé des problèmes avec la fonction "snapstreaks" de la plate-forme et la réponse automatisée de Snapchat au problème du système n'a pas été appréciée par les utilisateurs qui ont réalisé que les réponses soi-disant individuelles et sincères étaient, en fait, le travail de bots. Les gens détestaient être induits en erreur et beaucoup ont perdu confiance dans la marque. Cela montre que les gens apprécient vraiment l'honnêteté par-dessus tout.
De l'autre côté de l'étang, au Royaume-Uni, le détaillant alimentaire Pret a Manger a subi un grave désastre de réputation à la suite du décès d'un client, un Britannique de 15 ans décédé après avoir mangé l'un de ses sandwichs. Comme on pouvait s'y attendre, cela a eu un énorme impact sur la réputation et les finances de la marque.
Ces catastrophes de réputation et d'autres démontrent qu'une crise de relations publiques peut arriver à n'importe qui et qu'il est essentiel que vous gériez la crise non seulement avec soin, mais aussi rapidement. Surveiller votre réputation en ligne et répondre rapidement à toute plainte sera toujours payant.
Aujourd'hui, chaque entreprise, individu et organisation publique mène deux vies distinctes :la vie virtuelle et la vie réelle. Les informations qui apparaissent virtuellement à votre sujet sur Internet peuvent influencer l'opinion publique réelle sur votre marque. À cet égard, votre réputation en ligne reste toujours en jeu car elle peut chuter du jour au lendemain si vous ne la gérez pas correctement.
Selon un rapport Edelman Trust Barometer, l'exploration annuelle de la confiance mondiale par l'entreprise, plus de la moitié (65 %) des internautes ont confiance dans les résultats des moteurs de recherche. Des études montrent également que Google bénéficie d'environ 76,06 % du trafic de recherche sur ordinateur dans le monde, suivi de Baidu, Bing et Yahoo. Aux États-Unis, Google contrôle près de 90,77 % du marché.
D'après ces résultats, ce qui apparaît dans les résultats de recherche sur vous et votre marque compte beaucoup. Il détermine comment la majorité des internautes perçoivent votre marque dans la vie réelle. Près de la moitié des adultes américains ont en fait cherché quelqu'un sur Google avant de faire affaire avec lui. Vous pouvez donc comprendre à quel point les réponses automatiques de Google peuvent avoir un impact sur votre image de marque.
Par exemple, si la fonction de remplissage automatique du moteur de recherche Google contient des informations diffamatoires ou nuisibles sur votre entreprise, les gens peuvent cliquer dessus par curiosité et finir par faire confiance à ce qui est dit à votre sujet. La gestion de ce type d'informations sur votre marque qui apparaissent dans les recherches est primordiale pour une bonne gestion de la réputation.
Vous pouvez éviter une situation négative si vous savez comment fonctionnent les algorithmes des moteurs de recherche. Vous pouvez également utiliser les meilleures pratiques de référencement et remplacer les informations négatives en ligne par des informations positives pour améliorer l'image et la perception globales de votre marque en ligne.
Selon un rapport de 2018 de la société de marketing BrightLocal, 91 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Cela signifie que les avis peuvent avoir un impact positif ou négatif important sur votre entreprise.
En creusant plus profondément pour comprendre pourquoi la gestion des avis en ligne sur votre marque est essentielle pour la gestion de la réputation, la grande majorité (73 %) des clients sont positivement influencés par les avis positifs sur une marque locale. Et environ 57 % des personnes choisissent un produit ou un service uniquement s'il a une note de 4 étoiles ou plus, selon BrightLocal.
Chaque client examine en moyenne sept avis sur une marque avant de décider d'en acheter. Et ces chiffres et ces faits ne sont pas seulement vrais pour les marques locales. Celles-ci s'appliquent à toutes les autres entreprises en ligne. Une étude de l'Université Cornell suggère que, aux yeux des consommateurs, les notes numériques d'une entreprise dans les avis en ligne sont considérées comme une mesure objective de la qualité d'une entreprise.
Pendant ce temps, Michael Luca, chercheur à la Harvard Business School, dans son étude "Avis, réputation et revenus :le cas de Yelp.com", a constaté qu'une amélioration d'une étoile sur les avis Yelp d'une entreprise se traduisait entre 5 % et 9 % de variation sur les revenus. Pour faire simple :les avis et les notes sont très importants pour influencer les décisions d'achat des consommateurs.
Étant donné que les avis et les notes sont essentiels à la réputation de votre marque et peuvent être un baromètre de confiance pour les clients, explorez toutes les plateformes d'avis, telles que Yelp, et répondez aux utilisateurs pour essayer de gérer votre réputation dans les avis. Cependant, ne publiez pas de fausses critiques, car les clients de la nouvelle génération peuvent les identifier rapidement, et s'ils le font, ce sera pire pour la réputation de votre marque. N'oubliez pas que l'honnêteté est très importante pour votre réputation.
En dehors de cela, vous pouvez utiliser les médias sociaux, le marketing de contenu, Wikipédia et de nombreuses autres stratégies pour maintenir la solidité de vos efforts de gestion de la réputation. Si vous pensez avoir besoin de l'aide d'un expert pour cela, vous pouvez toujours contacter une société de gestion de réputation en ligne crédible pour ses services.
