Devriez-vous embaucher un client secret pour votre entreprise ?

Un client secret ou un client mystère pourrait être un moyen important d'avoir une vision impartiale et objective de votre entreprise et, plus particulièrement, de votre service client. Les clients mystères visiteront les magasins où ils feront ensuite leurs achats comme le ferait un client régulier. À partir de là, l'acheteur secret vous rend compte de ce qu'il a vécu.

Les clients mystères peuvent vous faire part de la qualité du service client qu'ils reçoivent, de l'apparence du magasin et de la facilité avec laquelle ils ont trouvé ce qu'ils cherchaient.

Les entreprises emploient souvent ces acheteurs lorsqu'elles veulent connaître la qualité du travail de leurs employés ou qu'elles veulent en savoir plus sur un magasin avant de conclure un accord pour l'acheter.

Voici quelques éléments spécifiques à connaître sur l'embauche d'acheteurs secrets.

Un aperçu des acheteurs secrets

Les acheteurs secrets ou mystères sont aussi parfois appelés consommateurs mystères. Ce sont des professionnels qui effectuent des études de marché. À ce titre, ils recueilleront des informations particulières sur un détaillant en fonction des paramètres qui leur sont fournis.

Parfois, ils sont également embauchés pour vérifier la conformité aux directives réglementaires du gouvernement.

Ils peuvent s'assurer que les politiques de l'entreprise sont correctement suivies, et pour les entreprises franchisées, ils comparent différents emplacements, en les classant selon des critères prédéterminés.

Un client secret ne s'identifie pas lorsqu'il fait ses recherches et recueille des informations. Si les employés savent que quelqu'un vient, ils vont changer leur comportement, et l'objectif est d'éviter cela autant que possible et d'avoir une vision réelle et précise de ce qui se passe réellement.

Les acheteurs secrets travaillent souvent avec des sociétés d'études de marché, ils ont donc des instructions très détaillées sur ce qu'il faut rechercher et le type d'interactions qu'ils doivent avoir. Ils peuvent prendre des photos à l'aide de leur téléphone dans le cadre d'une recherche de collecte.

Une fois que le client aura effectué sa visite, il remplira un sondage ou un questionnaire et fournira toute autre information pertinente. Un analyste peut l'utiliser pour créer un rapport, et le rapport peut contenir des éléments d'action qui peuvent être mis en œuvre pour améliorer l'expérience des acheteurs réels.

Quels types d'entreprises utilisent les acheteurs secrets ?

Une entreprise dans pratiquement n'importe quel secteur et de n'importe quelle taille peut utiliser des acheteurs secrets. Si vous avez besoin d'une vision impartiale de ce qui se passe dans une entreprise qui traite avec le public à quelque titre que ce soit, les acheteurs secrets peuvent vous être utiles.

Nous associons le plus souvent l'utilisation des clients mystères aux magasins de détail, mais les restaurants, les stations-service, les hôtels et même les banques peuvent trouver le service utile. Parfois, les entreprises de soins de santé et même les communautés d'appartements utilisent ces professionnels pour collecter des informations.

Vous pouvez utiliser les acheteurs pour collecter des informations non seulement sur votre propre entreprise, mais également pour vos concurrents. Vous pouvez savoir ce que font vos concurrents, leur qualité de service, leurs prix et généralement comment ils se comparent à ce que vous faites. Vous pouvez découvrir des informations que, autrement, vos concurrents pourraient ne pas vouloir partager librement avec vous.

Réalisation d'études de marché

Ce type de recherche est notamment utile pour mesurer la satisfaction et l'expérience client. C'est un bon moyen, lorsqu'il est fait correctement, d'obtenir des audits francs de vos sites et de vos employés. Vous pouvez ensuite utiliser tout ce que vous apprenez et l'appliquer pour améliorer l'expérience client.

Cependant, vous devez faire attention à la façon dont vous encadrez le questionnaire ou les informations que vous demandez à quelqu'un de recueillir. Si vous voulez vous assurer que ce seront des données qui vous seront utiles, vous devez être aussi clair que possible lorsque vous embauchez un acheteur, et vous devez réfléchir aux analyses qui vous aideront à apporter les changements les plus précieux.

Efforcez-vous de rechercher les questions incluses dans les sondages que vous fournissez aux acheteurs.

Vous devez également vérifier attentivement l'entreprise avec laquelle vous engagez des acheteurs. Certaines entreprises utilisent des sous-traitants à la demande plutôt que de suivre des politiques d'embauche strictes, de sorte que vous risquez de ne pas obtenir d'informations de haute qualité.

Il y a aussi beaucoup d'escroqueries dans l'industrie, donc la réputation de l'entreprise avec laquelle vous vous associez pour embaucher un client secret est de la plus haute importance.

Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez tirer parti d'un programme de client secret et en tirer le meilleur parti :

• Vous pouvez utiliser des acheteurs pour évaluer votre personnel. Vous avez probablement formé votre personnel sur les processus qu'ils doivent suivre, les acheteurs sont donc un bon moyen d'évaluer s'ils appliquent ou non cette formation. Vous pouvez commencer à déterminer si les problèmes rencontrés par votre entreprise incombent réellement au personnel ou peut-être à la direction. Il se peut que votre formation et vos processus ne soient pas aussi efficaces que vous le pensiez. Plus tôt vous pourrez identifier un manque de compétences ou des problèmes de formation, plus vite vous pourrez travailler à résoudre le problème.
• En plus d'identifier les employés éventuellement inférieurs à la moyenne, les acheteurs secrets peuvent vous aider à identifier les plus performants. Ce sont des personnes que vous pourriez vous concentrer sur la formation et le développement pour éventuellement assumer des rôles plus importants dans l'entreprise.
• Nous avons parlé plus haut de l'utilisation d'acheteurs secrets pour mener des recherches sur les concurrents. Vous pouvez voir non seulement leurs forces mais aussi leurs faiblesses, puis potentiellement en tirer parti en comblant les lacunes qu'ils créent.
• Profitez de l'occasion pour revoir vos procédures internes. Vous pouvez adopter une nouvelle perspective et voir votre entreprise à travers les yeux de vos clients. Il est difficile autrement d'acquérir ce type de perspective quand c'est quelque chose de si proche de vous.
• Si vous avez quelque chose qui ne fonctionne pas dans votre entreprise, comme un nouveau produit ou service, l'utilisation de clients mystères peut vous aider à mieux comprendre pourquoi il ne fonctionne pas comme vous le pensiez.
• Vous pouvez déterminer la conformité avec des éléments tels que vos politiques de communication ou votre code vestimentaire. Vous voulez vous assurer que la cohérence se reflète dans votre entreprise, en particulier dans la manière dont vous respectez les valeurs que vous avez énoncées.

Prenez votre temps pour choisir une agence de shopping mystère. Vous souhaitez vous associer à une entreprise qui jouit d'une solide réputation et d'une vaste expérience dans l'envoi de clients aux entreprises. Sinon, vous ne faites que perdre votre temps et votre argent.