Le client d'aujourd'hui est omnicanal. Cette expression marketing signifie que les acheteurs dans les transactions physiques et numériques sont fluides et changent de canal en permanence.
Considérant qu'aujourd'hui, les gens n'achètent presque rien en ligne pour la première fois, le service client doit toujours offrir une expérience simple et cohérente, que ce soit en ligne et hors ligne.
Le marketing omnicanal fait essentiellement référence aux stratégies marketing qui englobent les différents canaux d'achat en ligne et hors ligne, y compris à partir d'un ordinateur de bureau, d'un appareil mobile, par téléphone ou dans un magasin physique.
Des recherches ont montré que les clients qui utilisent plusieurs canaux pour faire leurs achats sont plus précieux pour les entreprises. En fait, les clients qui utilisent plus de quatre canaux dépenseraient 9 % supplémentaires en magasin.
À ne pas confondre avec le marketing multicanal, l'idée du marketing omnicanal est de rendre l'expérience des clients avec votre entreprise aussi simple et fluide que possible, quel que soit le canal qu'ils utilisent. C'est un moyen d'améliorer l'expérience client et d'établir de meilleures relations sur tous les canaux et points de contact possibles.
Pendant ce temps, le marketing multicanal se concentre sur l'utilisation d'une combinaison de canaux de communication indirects et directs - publipostage, e-mail, catalogues de commandes, médias sociaux, mobile, etc. - pour interagir avec les clients. C'est l'utilisation de plusieurs canaux médiatiques pour diffuser des messages marketing.
Les clients sont au centre des initiatives de marketing omnicanal. Cette approche repose sur la compréhension des besoins d'un public, puis sur la fourniture d'une expérience tactile.
La capacité à vraiment comprendre les demandes de vos clients commencera par vous. Cela signifie que vos entreprises doivent modifier ou réviser leur concept et leurs stratégies de parcours client pour répondre aux besoins de leurs clients.
Décidez des techniques, des stratégies et des plateformes de marketing que votre entreprise utilisera. Ensuite, choisissez des outils centrés sur le client qui s'alignent bien et complètent les stratégies, méthodes et plates-formes marketing que vous utiliserez.
Habituellement, les outils dans lesquels vous investissez et les modifications que vous apportez ici seront toujours utiles dans vos autres efforts de marketing. Les campagnes omnicanales ne subissent généralement pas beaucoup de modifications.
La segmentation est un élément marketing essentiel que toutes les organisations doivent mettre en œuvre de différentes manières. Le nombre de façons de regrouper les consommateurs est presque infini.
Par exemple, les parties de l'audience peuvent être segmentées comme suit :
En segmentant vos clients, vous pourrez mieux comprendre leurs besoins et optimiser vos méthodes et canaux en conséquence.
La personnalisation en marketing existe depuis la création du marketing lui-même. Ne l'ignorez pas. Cependant, il convient de souligner que la personnalisation dans une stratégie de marketing omnicanal doit être cohérent sur tous les canaux.
Pour des efforts de personnalisation réussis, établissez un cadre de test pour optimiser constamment votre expérience client, adopter les tactiques et outils appropriés et acquérir une véritable connaissance de vos clients et une compréhension de leur personnalité individuelle.
Il est temps de relier les points et de distribuer votre marketing personnalisé, ciblé et segmenté sur toutes les plateformes disponibles.
Mais ce n'est pas encore tout à fait fait :faire passer votre marketing omnicanal d'excellent à exceptionnel nécessite deux phases de développement supplémentaires avant de pouvoir poursuivre vos efforts.
Une fois que vous avez créé la structure et le plan omnicanal, il est temps de tout mettre à l'épreuve. Les médias sociaux sont-ils vraiment le meilleur endroit pour concentrer vos efforts ? Vos pages de destination doivent-elles être améliorées ?
Toutes les couleurs sont-elles cohérentes d'un bout à l'autre ? Et la communication ? Toutes ces choses et bien d'autres vous seront révélées lors de vos tests.
En fin de compte, une fois que vous avez établi votre cadre, terminé vos cycles de test et lancé votre stratégie de marketing omnicanal, il ne vous reste plus qu'à l'étalonner et à l'ajuster au besoin.
Par rapport aux phases de test et de construction, les étapes de calibrage et d'ajustement se concentrent sur le maintien de votre marketing à jour et devant vos consommateurs et vos supporters dévoués. C'est l'étape la plus simple et peut-être la plus gratifiante.
