De nos jours, la grande majorité des consommateurs vérifient les avis en ligne avant même d'envisager de faire un achat. À bien des égards, c'est une bonne nouvelle d'un point de vue commercial, les avis positifs se révélant presque aussi efficaces que le bouche à oreille.
Mais, il y a un côté sombre à ce que les critiques peuvent faire, les critiques négatives dissuadant souvent des pistes autrement viables, voire ternissant complètement votre réputation. Pour ces raisons, chaque entreprise moderne fait ce qu'elle peut pour tenir à distance ces commentaires négatifs.
En réalité, cependant, peu importe à quel point vous essayez de perfectionner votre jeu, il y a de fortes chances que vous receviez au moins quelques mauvaises critiques. Au lieu de les voir comme l'ennemi, cependant, vous pourriez simplement découvrir que vous pouvez utiliser ces commentaires pas si flatteurs pour apporter des améliorations qui resteraient autrement hors de portée.
En ce sens, on pourrait dire que les mauvaises critiques sont le coup de pouce que votre entreprise attendait. Ici, nous allons voir comment.
Une chance de confronter les services clients
Les faiblesses de votre service client sont, de loin, susceptibles de vous faire gagner les pires critiques. Malheureusement, ces problèmes ne sont pas faciles à repérer de l'intérieur, mais la nature anonyme des avis en ligne garantit une honnêteté assez sévère à cet égard.
C'est peut-être une réalité difficile à affronter, mais c'est finalement une bonne nouvelle, vous permettant d'apporter des améliorations sur le terrain. Par exemple, vous voudrez peut-être recycler le personnel en pensant à un examen particulièrement sévère. Ou, peut-être avez-vous reçu suffisamment de réponses négatives pour que cela vaille la peine de sortir le service client en demandant ce que sont les réceptionnistes virtuels et que peuvent-ils faire pour moi ? Vous constaterez peut-être même qu'adapter votre processus de recrutement avec cet objectif à l'avenir vous aidera à régler le compte et à cesser d'ignorer enfin cette chute importante de l'entreprise.
Une opportunité de rachat
De nos jours, les clients peuvent publier des critiques négatives sur les réseaux sociaux en quelques minutes, et chacun de leurs abonnés est susceptible de mettre une marque noire sur votre nom. À moins, bien sûr, que vous preniez des mesures positives pour vous racheter publiquement.
C'est particulièrement le cas pour les avis dans lesquels vous êtes tagué, où l'inaction vous ferait probablement encore plus mal paraître. Mais, en saisissant cette occasion de commenter publiquement et de prendre des mesures rédemptrices telles que des remises ou des produits gratuits, vous constaterez peut-être que vous pouvez renverser la vapeur. À tout le moins, ces efforts devraient vous aider à sauver la face parmi le lectorat de cette personne.
Un moyen sûr de suivre les améliorations
Le suivi des améliorations commerciales est toujours vital, mais cela implique généralement des indicateurs de performance clés (KPI), des logiciels intenses et toute une charge de travail. En grande partie, cependant, les mauvaises critiques et leur trajectoire peuvent être tout aussi utiles pour montrer vos progrès.
Après tout, en plus d'indiquer des améliorations en premier lieu, l'augmentation ou la diminution des mauvaises critiques peut vous aider à voir si les changements que vous apportez vont dans la bonne direction. Cette immédiateté peut s'avérer inestimable pour redéfinir votre marque et transformer ces avis négatifs en positifs après tout.
