La gestion des dossiers clients implique de traiter tous les aspects des demandes des clients. Il est utilisé dans les équipes de service client pour améliorer l'expérience client et renforcer l'efficacité opérationnelle.
Lorsqu'un client fait une demande, les équipes de support client doivent suivre plusieurs étapes afin de résoudre la demande. La demande est déposée par téléphone ou via un chatbot et est stockée sur un logiciel de gestion. Il peut être transmis à un service spécifique du service client s'il nécessite une expertise spécialisée.
Le logiciel de gestion de cas client peut créer des tickets auxquels chaque membre de l'équipe peut accéder pour entrer des mises à jour et des résolutions sur des demandes particulières de clients. Une fois les tickets résolus, ils sont stockés dans le logiciel pour une utilisation et une analyse futures.
Qu'est-ce qu'un dossier client ?
Dans le support client, un cas client fait référence à tous les détails d'une demande client spécifique. Lorsqu'un client entre en contact avec le personnel du service client à la recherche de réponses à ses préoccupations ou à ses questions, le membre de l'équipe d'assistance crée un ticket ou un cas.
Toutes les interactions en cours que l'équipe a avec ce client à propos de cette demande seront ajoutées au même ticket. Cela inclut les interactions via les applications mobiles, les plates-formes de messagerie en ligne, les appels téléphoniques, les e-mails et les réseaux sociaux.
Une fois qu'une demande client a été résolue, le ticket ou le dossier peut être clôturé. Le ticket peut également être fermé si le client ne parvient pas à contacter l'équipe du service client dans un délai défini, même si aucune solution n'a été proposée.
Quels sont les avantages d'une gestion efficace des cas clients ?
Voici quelques-uns des avantages les plus notables d'une excellente gestion du service client.
Erreurs réduites
La gestion de cas consiste à rassembler tous les détails nécessaires sur une demande client en un seul endroit pour faciliter la résolution des problèmes par le personnel du service client. Parce que tout est conservé dans une seule zone en ligne, le personnel d'assistance ne manque aucune information importante
Service client rationalisé
La création d'un dossier pour chaque demande client permet aux équipes du service client de résoudre plus rapidement les problèmes et les préoccupations. Il rationalise le pipeline d'assistance client pour s'assurer que chaque problème est traité en temps opportun.
Amélioration de l'expérience client
Une gestion de cas efficace facilite l'identification de la cause profonde des problèmes des clients, ce qui permet aux entreprises de mettre en œuvre le bon protocole pour surmonter ces problèmes. Cela peut améliorer l'expérience client et différencier la marque de ses concurrents.
Augmentation de la notoriété de la marque
Lorsque les demandes sont traitées rapidement et efficacement, les clients ne restent pas longtemps sans réponse. En conséquence, ils se sentiront satisfaits du service qu'ils ont reçu et seront plus susceptibles de recommander la marque à d'autres.
Le marketing de bouche à oreille est l'un des moyens les plus efficaces de renforcer la notoriété de la marque et de fidéliser la clientèle. Cela réduit la nécessité pour l'entreprise de dépenser de l'argent supplémentaire en publicité payante et en acquisition de clients.
De plus, les gens sont plus susceptibles de consulter les offres d'une marque sur la base des recommandations de personnes qu'ils connaissent que de voir une publicité payante en ligne.
