Le service client est essentiel au succès de toute entreprise. Cela peut faire la différence entre un client ponctuel et un avocat à vie. Toutes les entreprises devraient consacrer une grande partie de leur temps à créer une excellente stratégie de service client. Voici cinq façons dont votre entreprise peut commencer à offrir un excellent service client :
C'est la première étape pour une raison. Vous pouvez former vos employés sur les compétences spécifiques dont ils ont besoin pour réussir dans leur rôle, mais vous ne pouvez pas les former sur l'attitude. Ainsi, lorsque vous interrogez des candidats pour un poste en contact avec la clientèle, assurez-vous de poser des questions qui vous donneront un aperçu de leur disposition naturelle. Aiment-ils aider les autres ? Gèrent-ils bien les situations difficiles ? Sont-ils patients ? Les réponses à ces questions vous donneront une bonne idée si le candidat excellera ou non dans un rôle de service client.
Une fois que vous avez embauché les bonnes personnes, il est important de définir des attentes claires quant à ce que vous attendez d'elles en termes de service client. Cela peut inclure la création d'accords de niveau de service (SLA) qui décrivent des mesures spécifiques telles que les temps de réponse, les taux de résolution au premier contact et les scores nets du promoteur (NPS). Une fois que vous avez établi ces attentes, assurez-vous de fournir aux employés les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour y répondre.
Une culture d'entreprise positive commence au sommet et se répercute dans toute l'organisation. En tant que leader, il est important de modéliser le comportement que vous souhaitez voir de la part de votre équipe. Ensuite, lorsque des défis surviennent, travaillez avec votre équipe pour trouver des solutions plutôt que de blâmer. Et rappelez-vous toujours d'exprimer votre appréciation pour un travail bien fait; même de petits gestes peuvent avoir un impact important sur le moral et la motivation des employés.
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir contacter les entreprises via plusieurs canaux ; téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. Par conséquent, il est important d'offrir une assistance sur tous les canaux que vos clients utilisent afin qu'ils puissent choisir la méthode qui leur convient le mieux. De plus, il est important de maintenir la cohérence sur tous les canaux afin que les clients bénéficient d'une expérience cohérente, quelle que soit la manière dont ils choisissent de nous contacter.
Travailler avec une équipe de relations publiques peut vous aider à faire passer votre message à un public plus large et à vous assurer que les bonnes personnes voient votre contenu. Les meilleures entreprises de relations publiques vous aideront à créer des communiqués de presse, à les distribuer aux médias appropriés et à suivre leur efficacité. Ils peuvent également fournir des conseils sur la façon d'améliorer votre contenu afin qu'il soit plus susceptible d'être repris par les médias.
En conclusion, voici cinq façons d'assurer un excellent service à la clientèle. En suivant ces conseils, vous pouvez créer une stratégie de service client qui ravira vos clients et les incitera à revenir. Le service client est un domaine d'activité sur lequel les entrepreneurs doivent consacrer plus de temps.
