Lorsque quelqu'un recherche votre nom en ligne ou le nom de votre entreprise, vous voulez évidemment que seules des choses positives et des critiques élogieuses apparaissent. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas.
Il existe d'énormes opportunités pour les clients de partager leurs expériences avec les entreprises, et cela peut inclure leurs griefs.
Bien sûr, les avis peuvent également être bénéfiques pour votre entreprise. Les gens ont tendance à faire confiance aux avis des autres clients, et c'est une partie gratuite et puissante de votre marketing.
Mais que faites-vous pour gérer les avis négatifs en ligne ? La façon dont vous les gérez peut être tout aussi importante que tout ce que vous faites en marketing.
Il existe de nombreux endroits où les clients peuvent laisser des avis sur votre entreprise, et vous pouvez configurer Google Alerts pour recevoir une notification chaque fois qu'elle est mentionnée en ligne.
Vous souhaitez surveiller régulièrement Internet et voir ce que les gens disent de votre entreprise, non seulement pour surveiller les critiques négatives, mais aussi pour savoir ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer.
Vous voulez toujours être proactif.
Il existe des outils de surveillance des médias que vous pouvez utiliser pour savoir que vous voyez des avis et des conversations sur votre entreprise, même s'ils ne sont pas directement publiés sur vos réseaux sociaux ou votre site Web.
Par exemple, les gens peuvent aller sur Twitter pour se plaindre d'une entreprise mais ne pas taguer l'entreprise. Un outil de surveillance des médias saisira également ces conversations et vous avertira afin que vous puissiez répondre en temps opportun.
Essayer de rechercher manuellement toutes les mentions de marque pour votre entreprise prend du temps.
Si vous recevez un avis négatif sur quelque chose que vous contrôlez, comme votre page Facebook ou votre site Web, résistez à l'envie de le supprimer.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles supprimer les avis négatifs est une mauvaise idée.
Tout d'abord, vous devez être conscient de ce qui se dit à votre sujet et vous devez prendre des mesures pour résoudre le problème et la relation avec le client. Si vous supprimez les commentaires négatifs, le message que vous envoyez à votre client est que vous ne vous souciez pas de ses commentaires.
Si les gens remarquent que vous avez supprimé un avis, même s'il ne venait pas d'eux, ils vous verront comme moins fiable et moins transparent.
Il y a déjà 30% des consommateurs qui supposent que les avis en ligne sont faux s'ils n'en voient pas de négatifs. Si vous avez des critiques positives à 100%, cela ne semblera tout simplement pas authentique. Il est impossible de plaire à tout le monde, et la plupart des clients s'en rendent compte, ils s'attendent donc à ce qu'il y ait au moins quelques mauvaises critiques dans le mélange.
Les commentaires négatifs peuvent en fait vous donner une opportunité. Lorsque vous maintenez l'examen et répondez de manière appropriée, vous pouvez montrer que vous êtes attaché à l'expérience client.
Vous pouvez utiliser les commentaires comme une chance de transformer quelqu'un qui n'est pas satisfait de vous en un client fidèle, et vous pourrez peut-être transformer toute la situation en quelque chose qui aura un impact positif à long terme sur votre entreprise.
Maintenant que vous savez que vous devez garder les critiques négatives avant de faire quoi que ce soit d'autre, respirez profondément. Ne répondez pas par émotion ou colère. Donnez-vous quelques minutes pour décider comment vous allez réagir. Vous devez avoir la tête froide et être professionnel.
C'est également le moment où vous déciderez si l'avis a réellement besoin d'une réponse.
La plupart du temps, les avis négatifs nécessitent une réponse.
Il y a des moments où ils sont ridicules, vicieux ou ressemblent davantage à de la pêche à la traîne, auquel cas vous pouvez probablement les ignorer.
Si quelqu'un écrit une critique qui est vraiment entièrement fausse, vous pourrez peut-être la faire retirer. Ce serait une rare fois où vous devriez le supprimer s'il se trouve sur une plate-forme que vous contrôlez.
Sinon, si ce que la personne a posté est légitime, et est vrai ou presque vrai, alors vous préparerez une réponse.
Vous devez être réfléchi lorsque vous répondez à des critiques négatives, et pour ce faire, vous avez besoin des faits.
Passez en revue la situation si vous étiez dans le coin et si vous ne l'étiez pas, obtenez l'avis des personnes qui l'étaient. Essayez d'avoir une idée globale de la situation.
C'est une bonne règle générale de répondre aux avis en public et en privé.
Vous voulez répondre publiquement parce que vous voulez que les gens sachent que vous avez pris l'avis au sérieux, que vous êtes réactif et que vous vous engagez envers vos clients. Dans votre message public, répondez aux préoccupations légitimes de la personne et décrivez brièvement les mesures constructives que vous allez prendre pour y remédier ou empêcher que cela ne se reproduise.
Ne vous disputez jamais dans un lieu public.
Ensuite, une fois que vous avez répondu publiquement, envoyez un message privé pour assurer le suivi et assurez-vous que le client voit votre réponse. Faites-leur savoir qu'ils sont libres de vous contacter directement s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour redresser la situation.
Vous pouvez également demander que si la personne pense que vous avez résolu la situation, elle mette à jour son avis pour le montrer. Vous ne devriez pas leur demander de le changer, juste de le modifier pour refléter les étapes que vous avez suivies.
Ne demandez jamais à quelqu'un de retirer son avis.
Encore une fois, il est normal d'avoir une mauvaise critique occasionnelle, mais vous voulez toujours vous concentrer sur l'obtention d'autant de critiques positives que possible.
N'ayez pas peur de demander à vos clients de laisser des avis lorsqu'ils sont satisfaits de votre entreprise. Environ 70% des clients laisseront un avis lorsque vous le demanderez, selon une étude.
De cette façon, vous aurez beaucoup de bonnes critiques qui l'emporteront sur les mauvaises, tout en donnant aux gens un bon aperçu général de ce que c'est que de travailler avec votre entreprise.
Enfin, quand quelqu'un vous laisse une mauvaise critique, ne faites pas que du bout des lèvres et dites que vous allez vous en occuper. En fait, intégrez vos mauvaises critiques pour apporter des changements positifs à votre entreprise. Ils peuvent être des outils précieux si vous les utilisez correctement.
