Pour garder une longueur d'avance sur leurs concurrents, les entreprises déploient aujourd'hui des solutions de gestion de la relation client (CRM) qui leur permettent de gérer et d'analyser leurs interactions avec les clients afin d'améliorer l'expérience client. Une meilleure expérience client ajoute toujours de la valeur aux clients, améliore la réputation de la marque et augmente les revenus.
Choisir le mauvais CRM ou faire des erreurs dans son déploiement peut causer de graves dommages au profil de votre entreprise. De nombreuses entreprises, grandes et petites, sont susceptibles de commettre des erreurs CRM. Il est donc toujours conseillé de consulter des experts CRM qui peuvent vous aider à identifier ces erreurs et vous suggérer des méthodes pour les éviter.
Éviter les erreurs de gestion de la relation client vous aidera à améliorer vos opérations commerciales et à vous établir comme une marque de confiance.
Il a été constaté qu'une bonne implémentation du logiciel CRM augmente la productivité jusqu'à 50 % et la productivité des ventes de 5 %, tout en réduisant le temps de consultation de 10 %. Les statistiques suggèrent également que la mise en œuvre d'un système CRM entraîne une augmentation des revenus annuels de 4 %, tandis que le coût du service client est réduit de 40 %, ce qui est une donnée très encourageante.
Il existe de nombreux fournisseurs de solutions logicielles CRM qui desservent les grandes, petites et moyennes entreprises, mais à un prix. Il est donc important de bien prendre note des services complémentaires proposés par votre fournisseur CRM et de leur prix, comme la formation du personnel en interne, l'intégration avec votre système existant et les conseils après la mise en œuvre.
Soulignons maintenant certaines des erreurs courantes que les entreprises commettent lors du choix d'un CRM à éviter.
Éviter ces erreurs courantes vous aidera à maximiser les avantages d'une solution CRM.
La première étape consiste à comprendre ce que vous attendez de votre système logiciel CRM. Que vos objectifs commerciaux soient à long ou à court terme, spécifier vos objectifs CRM vous aidera à comprendre si votre CRM a réussi à atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés ou non.
Alors, identifiez d'abord vos indicateurs de performance clés (KPI), puis déployez un outil CRM pour les surveiller et les mesurer. Parmi les KPI et les principaux objectifs qu'une entreprise a et doit surveiller en permanence figurent de nouveaux clients, une augmentation des ventes, une augmentation de l'efficacité et une amélioration de la stratégie marketing.
Si nécessaire, engagez des développeurs CRM dédiés pour discuter de la manière dont votre système CRM contribuera à augmenter ces KPI.
La formation de votre personnel sur la façon de mesurer le succès est également très importante et doit être formulée et effectuée avant la mise en œuvre de la solution logicielle CRM.
Le succès d'un système CRM réside dans la façon dont vous impliquez et répondez aux utilisateurs finaux. La plupart des entreprises ont une stratégie CRM de bureau conçue pour la gestion interne, mais un CRM pour l'équipe de vente est également approprié et nécessaire pour susciter un engagement plus élevé.
Choisissez un CRM convivial et fusionnez-le avec les systèmes en cours d'exécution existants pour faciliter les mises à jour en temps réel. La plupart des organisations ont des cadres qui évaluent le CRM, mais aussi une équipe de vente qui en a davantage besoin pour l'évaluer également.
Votre système logiciel CRM doit permettre aux utilisateurs et aux nouveaux commerciaux de s'y retrouver plus rapidement.
L'utilisateur doit pouvoir utiliser facilement l'outil CRM pour réaliser diverses fonctions organisationnelles, telles que la réduction des coûts et l'augmentation des revenus et l'efficacité globale de la gestion du temps. Un tel CRM contribuera certainement à améliorer le retour sur investissement à long terme.
Même si vous êtes un acteur établi, vous ne pouvez pas ignorer les médias sociaux et leur capacité à engager et à influencer le public. Interagir activement avec vos clients et les maintenir engagés via des plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter augmentera certainement votre clientèle et établira une relation plus solide avec eux.
De nos jours, les clients attendent un engagement multicanal. Par conséquent, écoutez la voix de vos clients, analysez-les et tirez des conclusions sur ce qu'ils souhaitent. Cela augmentera certainement l'indice d'expérience client qui se reflétera dans vos revenus.
Heureusement, les plates-formes et logiciels CRM modernes prennent de plus en plus en charge les médias sociaux aux côtés des canaux traditionnels afin que les clients puissent interagir avec les entreprises via leurs canaux préférés. Choisir un Social CRM ou une gestion de la relation client sociale est toujours une bonne chose.
Choisissez une solution CRM efficace qui est évolutive et qui a de la place pour la croissance future de votre entreprise. Une solution CRM évolutive comprendra davantage d'outils de marketing et de vente, l'intégration d'applications et d'autres fonctionnalités supplémentaires qui sont tournées vers l'avenir et peuvent s'adapter à la croissance de votre entreprise.
Votre CRM évolutif doit disposer d'outils d'entreprise améliorés, tels que des analyses personnalisées, des rapports et des enregistrements pour une liste croissante d'utilisateurs. Estimez votre potentiel de croissance avant d'opter pour une solution CRM afin de tirer le meilleur parti de sa mise en œuvre.
Si votre CRM n'est pas évolutif, vous devrez à un moment donné basculer et migrer vers un nouveau qui peut gérer votre croissance et cela implique généralement un énorme investissement de ressources et un budget lourd que vous voudrez éviter.
Notez que même un outil CRM complexe et riche en fonctionnalités avec toutes les cloches et sifflets peut être trop sophistiqué et peut ne pas être aussi utile et évolutif que vous le souhaitez. Par conséquent, considérez attentivement l'évolutivité et la convivialité.
La priorité la plus importante est la protection des données des utilisateurs et la confidentialité de vos clients. Opter pour un CRM qui utilise le stockage des données dans le Cloud est généralement une bonne assurance de nos jours que vos données clients seront sécurisées.
Avec le stockage en nuage, les entreprises n'ont pas à se soucier des fichiers physiques encombrants, de la façon de récupérer rapidement les données, de la façon de payer pour plusieurs périphériques de stockage et d'autres problèmes de ce type. Les données sont stockées sur Internet et livrées à la demande avec une capacité et des coûts juste à temps, éliminant ainsi le besoin d'acheter et de gérer votre propre infrastructure de stockage de données.
Mais la qualité du service d'hébergement de données utilisé par votre solution doit également être vérifiée. Les services d'hébergement de données gratuits ou bon marché ne sont pas toujours nécessairement sécurisés. Dans certains cas, vos données sur des hôtes bon marché ou louches peuvent ne pas bénéficier de la protection que vous pensez qu'elle est ou que vous souhaitez.
Étant donné que les données sont au cœur du succès des entreprises, vos données stockées doivent également être exactes et crédibles. Des données inexactes stockées dans le CRM donneront une sortie erronée et dégraderont l'expérience utilisateur. Ainsi, une saisie correcte des données ainsi qu'une protection adéquate des données sont la clé d'un CRM réussi.
Une stratégie CRM solide est nécessaire pour prospérer dans l'environnement commercial d'aujourd'hui. Il peut vous aider à gérer efficacement votre marketing, vos ventes, vos services et votre facturation à partir d'une seule plate-forme.
Pour vous aider dans la mise en œuvre, vous pouvez vous associer à une société de développement CRM de confiance qui peut vous aider à analyser les avantages et les inconvénients de diverses approches et méthodes de mise en œuvre CRM, ainsi qu'à vous accompagner dans l'ensemble du processus de mise en œuvre et de bon fonctionnement, selon les besoins de votre entreprise. .
En fin de compte, une stratégie CRM mise en œuvre avec succès et bien planifiée contribuera grandement à augmenter vos revenus et à établir positivement la réputation de votre marque sur le marché à long terme.
