Les habitudes d'achat ont radicalement changé au cours des dernières décennies.
Dans les années 80 et 90, les centres commerciaux et les grandes surfaces régnaient en maître. En dehors des options d'achat par catalogue et par correspondance, les consommateurs n'avaient d'autre choix que de s'aventurer dans les magasins pour effectuer leurs achats - et il n'était pas inhabituel pour les adolescents, les couples et les familles de passer leurs week-ends à parcourir les chaînes de magasins du centre commercial local. Sans la concurrence des détaillants en ligne, les magasins physiques ont pu facilement (et à plusieurs reprises) attirer le trafic piétonnier convoité dont ils avaient besoin pour réaliser des bénéfices.
Ce n'est guère le cas de nos jours. Un accès généralisé et abordable à Internet a eu un impact considérable sur la façon dont les gens font leurs achats et sur les lieux où ils font leurs achats. Il existe désormais d'innombrables options de shopping à portée de main de chacun, qu'il s'agisse de faire l'épicerie, d'un nouveau jean ou des derniers produits de beauté. Il suffit d'appuyer sur un smartphone ou d'appuyer sur un clavier pour effectuer un achat, aucun déplacement en magasin n'est requis.
La disponibilité généralisée du Web n'a pas seulement eu un impact sur la façon dont les clients achètent. Cela a également eu un impact sur ce qu'ils achètent et sur la façon dont ils déterminent les produits à acheter. En effet, les avis clients sont désormais facilement accessibles aux acheteurs sur un large éventail de sites Web et de plates-formes et sont devenus des éléments essentiels pour effectuer des achats en ligne.
Mais comment, exactement, ces avis clients ont-ils un impact sur les décisions d'achat et pourquoi ? Pour le savoir, Vocal Video a compilé une liste de huit façons dont les avis des clients ont façonné la façon dont les gens achètent des produits en ligne et comment ils aident les consommateurs à prendre des décisions sur ce qu'il faut acheter, en utilisant des données d'enquêtes auprès des consommateurs et des communiqués de presse sur le commerce électronique.
1 / 8 Trouver les meilleurs nouveaux produits peut être difficile, mais tout ce qu'il faut, c'est le bon hashtag ou mot-clé sur un site de médias sociaux pour être inondé d'informations sur les produits que d'autres personnes utilisent. Prenez, par exemple, la popularité massive des influenceurs beauté sur TikTok. Ces influenceurs, qui publient leurs avis sur des produits de maquillage ou de soins de la peau, ont présenté de nouveaux produits à des millions de followers et, à leur tour, ont orienté l'opinion de leurs followers sur leur achat.
Les avis d'utilisateurs sur d'autres sites de médias sociaux tels que YouTube ont tout aussi réussi à stimuler la découverte de nouveaux produits, que le créneau soit le maquillage, les articles pour la maison, les outils ou autre chose. En tant que tel, un message peut faire ou défaire la popularité d'un nouveau produit et, à son tour, peut avoir un impact important sur les nouveaux produits pour lesquels les acheteurs choisissent de dépenser leur argent.
2 / 8 Les vrais commentaires des clients peuvent être une mine d'or d'informations, c'est pourquoi les commentaires des acheteurs vérifiés sur les sites de commerce électronique sont si importants. Près de 100 % des acheteurs consultent les avis sur les produits pour obtenir une vue d'ensemble d'un article avant de finaliser un achat. En lisant les avis sur les produits, les acheteurs peuvent savoir si d'autres personnes ont eu des problèmes avec le produit ou savoir ce qu'ils pensent être les avantages et les inconvénients potentiels du produit. La raison pour laquelle les avis sur les produits peuvent être si largement utilisés est que les autres acheteurs n'ont aucun intérêt dans le jeu, contrairement aux marques elles-mêmes. Les personnes qui rédigent des avis sur les produits ne profitent pas de la vente du produit, ce qui signifie que leurs avis sont considérés comme impartiaux, authentiques et, surtout, dignes de confiance.
3 / 8 Faire défiler les sites de médias sociaux riches en images comme Instagram peut conduire à des achats impulsifs, et ce ne sont pas les publicités brillantes qui le font. Ce qui a tendance à pousser les acheteurs à passer d'une navigation insensée à des achats actifs, ce sont les vidéos et les photos générées par les utilisateurs de personnes ordinaires utilisant les produits d'une marque ou portant des vêtements d'une marque tout en faisant des choses quotidiennes, comme voyager ou s'entraîner. En effet, ces types de publications mettent l'accent sur la personne, pas sur le produit, et elles semblent plus authentiques que d'autres types de campagnes de marque.
La plupart des gens pensent qu'ils peuvent se connecter à des personnes ordinaires sur les réseaux sociaux - bien plus qu'ils ne peuvent se connecter à un modèle sur une page de magazine sur papier glacé, de toute façon - et ils ont également tendance à sembler plus dignes de confiance. Mais le contenu généré par les utilisateurs n'est pas seulement un moyen plus authentique pour les marques de pédaler sur la marchandise ; il est également extrêmement efficace et peut conduire à beaucoup plus d'achats.
4 / 8 Avant qu'il n'y ait un accès facile aux avis des clients via Internet, le prix d'un produit avait souvent une incidence importante sur les ventes. Sans commentaires impartiaux des utilisateurs pour se forger une opinion, de nombreux acheteurs ont choisi l'option la moins chère, même si elle s'est avérée inférieure aux alternatives. Ce n'est plus le cas, cependant, car les étiquettes de prix ont pris le pas sur les avis des clients.
De nos jours, ce que les autres pensent d'un produit ou d'un article est souvent plus important que de trouver l'article au prix le moins cher, en grande partie parce que la valeur d'un produit peut être évaluée en fonction des commentaires impartiaux des utilisateurs. Si un produit a d'excellents commentaires mais un prix plus élevé, il est plus susceptible d'être choisi plutôt qu'un produit moins cher avec de mauvais commentaires, car le coût plus élevé du meilleur article peut être justifié.
5 / 8 Les avis des clients ne sont pas seulement plus importants que le coût d'un article. Ils sont également plus importants que d'autres avantages, tels que la livraison gratuite, qui ne justifieront plus l'achat d'un article de qualité inférieure. Les entreprises comptaient autrefois sur la livraison gratuite pour inciter les acheteurs à acheter des articles sur leurs sites; le prix n'étant plus le principal moteur des décisions d'achat, il est logique que la livraison gratuite compte également moins.
Au lieu d'économiser quelques dollars supplémentaires sur l'expédition, il est préférable de savoir qu'un produit va faire ce qu'il prétend et qu'il vaut l'argent dépensé. Si les avis des utilisateurs sont négatifs ou signalent des problèmes avec la marchandise, l'ajout de la livraison gratuite n'est pas suffisant pour surmonter la méfiance à l'égard du produit. Et ce ne sont pas seulement les avis négatifs qui posent problème :si le site Web n'offre aucun accès aux avis des utilisateurs, la plupart des acheteurs éviteront complètement le site Web, même s'ils doivent payer les frais d'expédition lorsqu'ils utilisent un autre site pour leurs achats.
6 / 8 Que vous recherchiez un nouvel aspirateur ou un nouveau téléviseur, une recommandation de produit d'un ami ou d'un membre de la famille ne suffit plus pour la plupart des gens.
L'accès à des sites Web avec des avis d'utilisateurs a désormais plus de poids que les recommandations d'amis de confiance. Les acheteurs veulent savoir ce qu'un plus grand nombre d'acheteurs pensent du produit, et pas seulement l'opinion d'un meilleur ami ou d'une grande tante. Avoir plus d'avis disponibles fournit la confiance et la connaissance nécessaires qu'un produit vaut la peine d'être acheté - et un site Web avec une poignée d'avis ne fera pas l'affaire. Près de 70 % des acheteurs pensent que le scénario idéal est qu'un produit ait 26 avis ou plus, et plus les avis sont récents, plus ils ont confiance en eux.
7 / 8 Les avis des utilisateurs ont clairement un impact important sur les produits choisis à acheter ou à éviter, mais les avis positifs peuvent en fait être une épée à double tranchant. Environ 46 % des acheteurs se méfient lorsqu'un produit obtient une note moyenne de cinq étoiles sur cinq, et ce pourcentage est encore plus élevé au sein de la génération Z, qui est sans doute l'une des générations les plus averties en matière de numérique.
Lorsqu'un produit n'a que des critiques parfaites, il peut être considéré comme indigne de confiance car il semble faux. Aucun acheteur ne veut être dupé par les vendeurs, donc si un produit a des avis d'utilisateurs qui sont à la fois bons et moins bons, le processus est généralement plus fiable. En fait, 96 % des consommateurs recherchent spécifiquement des avis d'utilisateurs négatifs - au moins parfois - et plus de la moitié vont jusqu'à rechercher les avis à une étoile dans le mélange. Ainsi, alors que les entreprises peuvent préférer ne voir que des évaluations de produits cinq étoiles, quelques évaluations pas si bonnes ici ou là peuvent aider à renforcer la confiance dans le processus d'évaluation.
8 / 8 La dépendance aux avis des clients a conduit à rechercher des détails juteux concernant les mauvaises expériences d'autres personnes sur les plateformes d'achat ou les produits. Cela signifie que les avis négatifs peuvent également orienter les habitudes d'achat, ce qui rend les consommateurs plus hésitants à conclure une transaction, même s'ils ne perçoivent pas l'avis comme étant particulièrement utile dans l'ensemble.
Mais ce ne sont pas seulement les critiques en colère qui déterminent les habitudes d'achat, c'est aussi la façon dont l'entreprise ou le vendeur y répond. S'il est constaté que le vendeur a contacté le client pour résoudre le problème de manière adéquate, moins de confiance est perdue. Si les avis de colère ne sont pas traités par le vendeur, les acheteurs peuvent hésiter à effectuer un achat, car cela pourrait conduire à une situation où ils ressentent une frustration ou une colère similaire.
