À l'époque, les entreprises ont peut-être passé des contrats avec des services de messagerie vocale à l'ancienne pour prendre les appels après les heures normales de travail, en enregistrant les messages qui seraient adressés le jour ouvrable suivant. Aujourd'hui, les services de répondeur ont évolué pour remplir des fonctions spécialisées pour des marchés verticaux étroits, tels que l'acheminement des appels entrants vers un cabinet médical ou la gestion de problèmes urgents, qui surviennent souvent pendant les heures ouvrables, et pas seulement après l'heure de fermeture.
Les centres d'appels ont également évolué. Ils traitent non seulement les demandes des clients entrants ou les appels de télémarketing sortants, mais intègrent également des chatbots, des SMS, des e-mails et d'autres communications pour résoudre les problèmes de service client au-delà des transactions de vente.
Comme mentionné ci-dessus, les centres d'appels d'aujourd'hui doivent faire plus que simplement traiter les appels entrants ou établir un contact avec des prospects potentiels. Le label « logiciel de gestion de la relation client » (CRM) traduit plus précisément les exigences imposées aux logiciels de centre d'appels par les deux entreprises et une clientèle de plus en plus férue de technologie.
Une opération de centre d'appels bien conçue et robuste est capable de maximiser la satisfaction client grâce à une combinaison d'intelligence artificielle et d'agents de centre d'appels humains bien formés. Par exemple, les chatbots IA peuvent gérer les demandes initiales et les problèmes simples, tout en fournissant des détails précieux pour les communications qui sont finalement acheminées vers un agent.
Une fois que les clients sont mis en relation avec un agent, celui-ci est mieux équipé pour gérer leurs préoccupations de manière efficace et efficiente. Le logiciel de centre d'appels peut également acheminer les appels des clients les plus précieux d'une entreprise vers ses agents les plus qualifiés. Le logiciel de centre d'appels peut également exécuter des fonctions d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO), telles que l'évaluation du temps moyen par appel, les taux de vente incitative, les catégories de cas et des aspects similaires pour les agents individuels et à un niveau agrégé pour l'ensemble d'un service.
En tant que plate-forme sécurisée et flexible basée sur le cloud, le logiciel de centre d'appels Aspect Via donne à votre entreprise l'agilité nécessaire pour évoluer et s'adapter pour répondre aux demandes commerciales croissantes. Il s'agit d'une application de centre d'appels de pointe qui répond aux défis commerciaux existants, avec des capacités supplémentaires de centre de contact et d'optimisation de la main-d'œuvre prêtes à faire face aux défis supplémentaires à mesure qu'ils surviennent.
Au niveau de l'entreprise, les entreprises se tournent de plus en plus vers des opérations hybrides basées sur le cloud, non seulement pour augmenter leur capacité, mais aussi comme moyen de gérer un éventail de plus en plus complexe de méthodes de communication et de transmission d'informations, y compris mobiles. La mondialisation a également introduit un nouveau niveau de concurrence qui exige un niveau d'évolutivité et de flexibilité que seule une opération hybride basée sur le cloud peut offrir.
Aspect via le logiciel de centre d'appels basé sur le cloud offre l'agilité dont les opérations au niveau de l'entreprise ont besoin pour répondre à un ensemble en constante évolution de demandes des clients. Concrètement, Via propose :
Surtout au niveau de l'entreprise, les entreprises ont depuis longtemps dépassé les services de réponse téléphonique à l'ancienne. Les plates-formes logicielles des centres d'appels d'aujourd'hui doivent gérer à la fois les communications entrantes et sortantes, souvent dans un environnement hybride basé sur le cloud. En plus de gérer les appels, les centres d'appels utilisent des chatbots et d'autres technologies basées sur l'IA pour accroître l'efficacité et permettre l'évolutivité dans un environnement de plus en plus concurrentiel.
Le logiciel de centre d'appels exécute également de précieuses fonctions WFO, notamment l'acheminement des appels les plus importants vers les agents du centre d'appels les plus qualifiés de votre entreprise et l'évaluation des performances des agents individuels et de l'ensemble des services du centre d'appels. En tant que plate-forme de centre d'appels hybride basée sur le cloud, Aspect Via offre aux entreprises la flexibilité et l'évolutivité nécessaires pour répondre à un environnement commercial mondialisé en constante évolution.
