Les propriétaires d'entreprise conviennent que le meilleur indicateur de succès est une relation saine avec vos clients. Un client qui revient apporte des bénéfices mais agit également en tant que défenseur de la marque. Les entrepreneurs vont au-delà des attentes pour s'assurer que les clients voudront acheter à nouveau auprès de la marque. Qu'il s'agisse d'offrir des incitations à revenir ou de montrer que vous vous souciez de vous, tout le monde a une méthode préférée pour encourager les clients qui reviennent.
Cependant, lorsque les clients ne reviennent pas malgré tous vos efforts, c'est une indication que vous manquez quelque chose. Les clients partagent leurs opinions et les raisons de quitter une marque.
Livraisons perdues, retardées ou trop chères
Les clients internationaux peuvent être éloignés, mais leurs attentes sont les mêmes que les clients locaux. Beaucoup apprécient que vous ne soyez peut-être pas en mesure de fournir des services de livraison le lendemain. Cependant, ils peuvent être rebutés par des disparités importantes entre les livraisons locales et internationales. En effet, lorsque les clients européens doivent attendre des semaines pour recevoir leurs colis ou, dans le pire des cas, pour découvrir que leur commande s'est perdue en transit, ils ne veulent pas donner une seconde chance à la marque. La planification des expéditions internationales et la gestion des commandes peuvent être difficiles. Vous pouvez donc confier à un fournisseur de services 3pl spécialisé le soin de vous assurer que vos livraisons arrivent en toute sécurité et sans frais ni retards imprévus.
Personne pour prendre leurs appels
Nous comprenons que chaque entreprise doit maintenir des heures d'ouverture strictes. Vous ne pouvez pas demander à votre équipe de faire des heures supplémentaires. Cependant, les services à la clientèle doivent être une exception. En effet, la plupart des clients essaieront d'entrer en contact avec une entreprise alors qu'ils ne sont pas eux-mêmes déjà occupés au travail. Ainsi, les appels tôt le matin, tard le soir et le week-end sont préférables pour les personnes employées. Mais si votre équipe n'est pas disponible, les clients peuvent trouver stressant d'organiser un appel pendant leur journée de travail. D'un autre côté, l'externalisation de votre centre d'appels vers un service 24h/24 et 7j/7 animé par des conseillers clientèle professionnels pourrait éviter le problème.
Ils ne se sentent pas représentés
Les gens achètent auprès de marques qui se sentent proches. Ils veulent voir des personnes avec lesquelles ils peuvent s'identifier dans votre communication et votre publicité. Selon un sondage Adobe, 62% des individus déclarent que le manque de diversité d'une marque peut affecter leur perception des produits ou services. Les minorités qui se sentent mal représentées ou ignorées par les marques n'ont pas peur de s'en aller. Environ 6 clients LGBTQ+ sur 10 et 5 clients afro-américains sur 10 tournent le dos aux entreprises qui ne représentent pas leurs groupes cibles.
L'équipe a changé
Nous avons compris. Restructuration d'équipe, promotions, changement de direction d'entreprise, les raisons pour lesquelles une équipe peut changer sont nombreuses. Mais dans l'environnement B2B où les clients établissent une relation étroite avec un gestionnaire de compte, le changement soudain pourrait entraîner confusion et déception. Si l'équipe est vouée à changer, vous voulez garder vos clients au courant à tout moment.
Changements soudains de T&C ou de valeurs
Avez-vous introduit de nouvelles T&C ? La plupart des clients comprennent l'importance de les tenir à jour. Cependant, des transformations spectaculaires de vos valeurs, de vos services ou même de vos prix peuvent surprendre vos clients. Lorsque le choix est d'accepter les nouvelles conditions ou de trouver un nouveau fournisseur, la plupart des gens sont susceptibles de partir avec rage.
Donner la priorité à vos clients n'est pas une stratégie ad hoc. Il doit être au cœur de chaque décision et processus sans l'entreprise. Les clients repèrent rapidement les incohérences et partent.
