Les marques les plus performantes au monde sont adorées par des millions de clients fidèles, des personnes qui feront toujours la queue pour la prochaine version du produit et attendent avec impatience d'acheter. C'est le rêve de tout propriétaire de petite entreprise, et les clients fidèles sont appréciés dès le départ.
Bien sûr, assurer la fidélisation des clients n'est jamais une garantie, en particulier sur les marchés en ligne concurrentiels. Néanmoins, ces propriétaires d'entreprise ont apporté des commentaires intéressants sur le sujet et ont proposé quelques conseils pour fidéliser les clients.
Bien sûr, les produits sont excellents et l'expérience est fluide, mais au-delà de cela, qu'est-ce qui incite les clients à revenir dans votre entreprise ? De nos jours, il faut un peu plus d'incitation.
"Une excellente stratégie que nous aimons utiliser pour créer une plus grande communauté d'acheteurs consiste à offrir des incitations à acheter à nouveau nos produits", a déclaré Lo Bosworth, PDG et fondateur d'Amour Bien-être. "Après le processus d'achat et le processus de livraison, nos consommateurs recevront quelques e-mails personnalisés divulguant un code promotionnel privé pour un rabais sur leur prochain achat. Une fois qu'un client achète son premier produit, il devient un prospect qualifié chaque fois qu'il visite notre site Web. Si vous parvenez à obliger ces consommateurs à acheter à nouveau, ils sont considérés comme des prospects encore plus qualifiés et le cycle se poursuit."
Utilisez toutes les tactiques à votre disposition pour inciter les clients réguliers, en particulier via les canaux de marketing numérique.
Il est utile de reconnaître à quel point la fidélité des clients a un impact sur votre entreprise. Exécutez les chiffres et essayez de déterminer les revenus que vous pouvez perdre ou gagner simplement en gagnant ou en perdant des clients réguliers.
"Les clients fidèles sont extrêmement importants pour les résultats de votre entreprise, et il n'y a pas d'investissement monétaire énorme, ce qui signifie que votre retour sur investissement est fantastique", a déclaré Travis Killian, propriétaire et PDG du confort éternel. "Pour garantir qu'un client achète à nouveau chez vous, offrez une expérience client sans précédent et formez chaque employé sur la façon de le fournir. De la sécurisation du prospect à la conversion, soyez prêt à répondre à toutes les questions en détail et aidez-les à se rappeler pourquoi ils ont choisi votre entreprise et votre gamme de produits en premier lieu."
Lorsque vous pouvez identifier les facteurs qui génèrent des affaires récurrentes, vous pouvez doubler ces stratégies et générer plus de fidélité.
Il y a un moment et un lieu pour vendre de nouveaux produits aux clients, tout comme il y a un moment pour fournir une assistance et un service. Connaître la différence et maîtriser les deux côtés de l'équation.
"Votre entreprise gère-t-elle la fidélité et la rétention exactement de la mauvaise manière ?" dit Auteur et conférencier Anne C. Graham. « Ne vous concentrez pas sur la vente alors que vous devriez vous concentrer sur le service. Et ne vous concentrez pas sur le service alors que vous devriez vous préoccuper de la vente."
Vous pouvez suivre les analyses pour voir comment les clients se comportent sur leur site en fonction de leur intention, alors utilisez ces données à votre avantage.
Sans une bonne maîtrise des concepts et des meilleures pratiques de marketing numérique, vous aurez du mal à fidéliser vos clients dans l'arène concurrentielle d'aujourd'hui. Faites-en une priorité si ce n'est pas encore le cas.
"Ayez une compréhension de la publicité payante et du marketing SEO", a déclaré Tyler Boyd, PDG et co-fondateur de Squeeze. "L'utilisation des deux méthodes de marketing vous assurera de maximiser votre potentiel de sensibilisation. Vous obtenez un suivi des consommateurs grâce à votre travail de référencement, puis vous sécurisez vos prospects qualifiés en poursuivant votre suivi du marché et en les soumettant à ces dites publicités.
Faites-le en interne ou sous-traitez-le, mais ne négligez aucun aspect des publicités payantes ou du référencement.
Les clients d'aujourd'hui ont une idée précise de l'importance que les entreprises accordent à leur bien-être, et cela peut se traduire de plusieurs façons. Ce n'est pas toujours facile de le faire numériquement, mais vous pouvez faire preuve de créativité.
"La fidélisation de la clientèle peut provenir de la création d'une relation personnelle avec vos consommateurs", a déclaré William Schumacher, PDG et fondateur de l'Insurrection Alimentaire. "Je veux montrer à chaque client qui achète chez nous que nous, en tant que marque, nous soucions véritablement de leur santé et de leur bien-être. Nous avons essayé de nombreuses stratégies dans le but de rendre notre entreprise aussi personnelle que possible, l'une d'elles étant l'envoi d'un e-mail de remerciement à tous ceux qui achètent chez nous. Parallèlement à cela, je leur donne mon adresse e-mail personnelle afin qu'ils puissent discuter avec moi de tout ce qu'ils souhaitent, qu'il s'agisse de m'envoyer un avis ou de me poser des questions sur notre produit."
Existe-t-il un moyen de rendre votre expérience client plus conviviale et personnalisée ? Choisissez les bons canaux et connectez-vous à un niveau humain.
La méthode à l'ancienne de mémorisation des visages et des noms ne suffit plus. Si vous n'avez pas encore de logiciel pour suivre et gérer les relations clients, c'est le moment.
"Il est important d'avoir simplement une relation avec vos consommateurs", a déclaré Tirzah Shirai, PDG et fondateur de La barre clignotante. "Aller plus loin en suivant votre relation avec les clients actuels et les prospects potentiels est une compétence essentielle dans le marketing moderne. Le logiciel CRM est un excellent outil pour comprendre le trafic de votre site Web et vos prospects qualifiés. Non seulement une organisation CRM aide à ajuster les stratégies marketing, mais elle vous donne également la possibilité d'exceller dans le service client avec des expériences client personnalisées.
Cela peut sembler impersonnel de gérer les clients dans une énorme base de données, mais cela conduit à de bien meilleurs résultats pour tout le monde.
Si les produits se vendent comme prévu, il se peut que le problème ne soit pas lié à l'article lui-même. Parfois, vous devez revoir comment le produit est vendu pour fidéliser.
"Proper Wild a rencontré beaucoup de succès grâce aux ventes en gros", a déclaré Vincent Bradley, PDG et co-fondateur de bon sauvage. «Nous avons introduit un modèle d'abonnement parallèlement à notre programme de remise sur le gros, qui abaisse le prix de nos injections d'énergie propre en dessous de la norme du marché. Non seulement nos prix d'abonnement sont compétitifs, mais ils garantissent également des clients fidèles en automatisant les achats ultérieurs. Nous attendons quelques millions de ventes de notre boutique en ligne, en grande partie grâce à notre programme d'abonnement, bien que cela reste davantage un complément à nos efforts de vente au détail traditionnels.
Modifiez vos modèles de vente de produits et vos services pour fidéliser et stimuler les ventes.
Il est toujours difficile de communiquer avec les clients par téléphone, surtout s'ils ne sont pas satisfaits de leur expérience. C'est là que de nombreuses entreprises ont du mal à fidéliser leurs clients, et une nouvelle approche peut être nécessaire.
"Ceux qui s'adressent verbalement aux clients doivent vraiment vendre l'entreprise à travers leur comportement et le ton de leur voix", a déclaré Ben Teicher, PDG d'orientations saines. « Idéalement, un client devrait parler à quelqu'un de l'entreprise qui fait preuve de chaleur, d'enthousiasme et de professionnalisme. Avec un équilibre sain entre ces trois éléments clés, les clients n'auront sûrement aucun problème à recontacter l'entreprise si nécessaire. »
L'entreprise qui peut transformer un client mécontent en un client fidèle n'aura aucun problème à dépasser la concurrence.
Certains produits parleront d'eux-mêmes, et les clients reviendront simplement pour plus lorsqu'ils seront épuisés. Ce sont des addictions (saines) auxquelles les clients sont heureux de s'adonner.
"Je suis convaincu que ce qui incite nos clients à revenir, c'est notre dévouement total et notre amour pour la cuisine sichuanaise", a déclaré Jing Gao, PDG. de Fly By Jing. "Lorsque vous créez quelque chose qui a tant de cœur, les gens le remarquent toujours. J'ai passé des années à perfectionner chaque détail de mon produit et à rechercher les saveurs parfaites pour que tout soit réuni. Fly By Jing a commencé comme une expérience culinaire éphémère où j'ai partagé mes saveurs en personne avec ceux qui choisissent d'y assister. Tous les efforts et le soin que je mets dans ce que je fais trouvent un écho auprès de nos consommateurs et les incitent toujours à en redemander."
Tous les produits n'ont pas besoin d'être réapprovisionnés, mais il existe des moyens créatifs de fidéliser la clientèle dans tous les secteurs.
Une référence ou une recommandation est un niveau supérieur à la fidélité de la clientèle, et c'est ce que chaque entreprise devrait viser grâce à un excellent service et à la satisfaction de la clientèle.
« Le simple fait de satisfaire les clients ne suffira pas à gagner leur fidélité », a déclaré Rick Tate, associé directeur principal chez Impact Achievement Group. « Au lieu de cela, ils doivent faire l'expérience d'un service exceptionnel digne de leur fidélité et de leur recommandation. Comprendre les facteurs qui motivent cette révolution client.
Il a également été démontré que les programmes de parrainage stimulent la fidélité, alors essayez-les également.
Les produits les plus réussis ne sont pas ceux qui sont trop flashy et inutiles. Ce sont des choses dont les gens ont besoin pour être heureux, en bonne santé, productifs ou une combinaison de ces choses.
"Lorsque vous voulez garantir un retour client, assurez-vous de proposer les produits dont vos clients ont BESOIN, et non ce que vous VOULEZ leur vendre", a déclaré Rachel Jones, responsable des relations publiques à Hope Health. "Trop souvent, les vendeurs de commerce électronique mettent en place une gamme de produits qui est la plus rentable pour leur créneau spécifique. Cependant, si vous n'offrez pas de produits qui répondent aux besoins de vos clients, vous ne verrez aucun revenu. Examinez les habitudes d'achat de vos clients et assurez-vous de proposer les options et les fonctionnalités qui leur seront les plus utiles."
Si vous avez du mal à vendre en ligne, il est peut-être temps de simplifier vos offres et de répondre à des besoins plus élémentaires plutôt qu'à des désirs.
Les clients d'aujourd'hui visiteront des sites, navigueront, profiteront de certains contenus et ajouteront peut-être même des produits à leur panier avant de se retirer. Si vous pouvez utiliser ces données à votre avantage, capitalisez sur des méthodes telles que le remarketing et les annonces personnalisées.
« Ne sous-estimez pas la puissance du remarketing ! » a déclaré Divya Gugnani, PDG et co-fondatrice de Wander Beauty. "Lorsque votre publicité est constamment diffusée en ligne, vous créez la notoriété de votre marque. Les consommateurs sont plus susceptibles de visiter votre site Web ou de discuter de votre publicité parce qu'ils l'ont vue plusieurs fois. La clé du remarketing est de faire passer un message unique à vos consommateurs de manière cohérente. »
Les règles de confidentialité évoluent rapidement en ce qui concerne ces tactiques, alors soyez au courant des politiques et soyez prêt à vous adapter si nécessaire.
C'est excitant de voir les ventes arriver, mais pour maximiser la fidélisation des clients, vous devez comprendre la raison pour laquelle les clients achètent avec vous et donner un sens à ces modèles.
"Comprendre pourquoi vos clients achètent vos produits est un facteur clé pour déterminer comment vous continuerez à les contacter pour faire plus d'achats", a déclaré Brandon Kim, co-fondateur et responsable de la stratégie créative à Brevite. "Si vous êtes connu pour un produit spécifique, c'est aussi une bonne idée de proposer d'autres offres de produits avec votre produit principal afin d'ajouter de la valeur à ce qui intéresse déjà les gens."
Déverrouiller le sens derrière les données peut être difficile, mais tellement bénéfique pour votre marque.
Bien que l'analyse puisse vous aider à comprendre les habitudes d'achat des clients et permettre certaines stratégies intéressantes, il y a aussi quelque chose à dire sur l'appréciation des clients à l'ancienne.
"Chez Nori, nous avons constaté que la meilleure façon de créer un client régulier à partir d'un premier client est de s'engager véritablement avec le client", a déclaré Annabel Love, cofondatrice et directrice de l'exploitation de Nori. "Cela peut ressembler à leur envoyer un message après leur achat et à les remercier de soutenir votre entreprise, et peut-être même inclure un code de réduction unique pour leur prochain achat !"
Gagner des clients fidèles ne doit pas nécessairement être un projet scientifique si vous avez de bonnes bases.
De nos jours, de nombreuses entreprises en ligne n'ont pas de présence physique. Elles doivent donc établir des liens personnels avec leurs clients sur les réseaux sociaux et d'autres canaux.
"Le service client est quelque chose que nous prenons au sérieux dans mon entreprise", a déclaré Kaz Amor, fondateur. de VoCe Haircare. "Être interactif et s'engager avec vos clients est exactement ce qu'il faut pour les faire revenir. Nous discutons beaucoup avec nos clients via Instagram. Cela a été un excellent moyen d'entendre toutes les demandes ou de répondre à toutes les questions concernant nos produits. Le service client mérite une place à la table des dirigeants. Sans un service client exceptionnel, les entreprises ne peuvent tout simplement pas survivre."
Cela ne remplace peut-être pas l'interaction réelle, mais l'engagement numérique peut faire beaucoup pour la fidélisation des clients et le succès global.
Les données et l'IA orientent actuellement de nombreuses décisions sur Internet, et vous manquez de sérieuses opportunités si vous ignorez cette réalité. Les campagnes doivent être très ciblées dans la mesure du possible. Essayez d'éviter les publicités génériques.
"Créez des campagnes display pour les consommateurs potentiels en fonction de leurs analyses de recherche", a déclaré Joe Parenteau, PDG et cofondateur. de Fables. « Utilisez les médias sociaux et les relations publiques pour placer votre publicité dans une position visible. Avoir une présence en ligne attirera l'attention de vos consommateurs soit immédiatement, soit ultérieurement; les consommateurs sont plus susceptibles d'être considérés comme des prospects qualifiés lorsqu'ils arrêtent ce qu'ils font pour cliquer sur une publicité."
Ces campagnes personnalisées n'ont pas besoin d'être élaborées, mais des publicités bien placées et au bon moment sont absolument essentielles.
De nombreuses grandes entreprises ont du mal à personnaliser leur messagerie, malgré toute la technologie à leur disposition. Les petites entreprises ont l'avantage d'être réelles et authentiques.
"Chez Porto's Bakery and Cafe, nous avons constaté que la meilleure façon de créer un client régulier à partir d'un premier client est de s'engager véritablement avec le client", a déclaré Raul Porto, propriétaire et président de la Boulangerie de Porto. "Cela peut ressembler à leur envoyer un message après leur achat et à les remercier de soutenir votre entreprise, et peut-être même inclure un coupon unique pour recevoir une réduction sur leur prochain achat."
Pensez à ce que vous aimeriez entendre de votre marque préférée la prochaine fois que vous achèterez. Qu'est-ce qui vous ferait du bien avec votre achat ?
Vous cherchez à faire une pause dans les publicités payantes et à adopter un angle différent ? Injectez une partie de cet argent dans le référencement organique et donnez à votre site Web une base solide pour la recherche.
"En prenant le contrôle de vos tactiques de marketing sur les moteurs de recherche, vous êtes en mesure d'optimiser votre présence en ligne sans payer pour les publicités de grands conglomérats en ligne", a déclaré Michael Waxman, PDG et co-fondateur du dimanche pour les chiens. "Il s'agit d'un moyen naturel d'obtenir des prospects d'intérêt en fonction de leurs recherches récentes sur Google."
Tous les signes indiquent un avenir où le référencement organique l'emportera, alors n'attendez pas trop longtemps pour entrer dans le jeu.
De la conception de produits au développement Web en passant par les représentants du service client en première ligne, la connaissance, c'est le pouvoir. Plus tout le monde en sait sur vos produits et votre position sur le marché, plus les clients seront obligés d'acheter.
"N'oubliez pas que lorsque vous traitez avec des clients, vous représentez l'ensemble de l'entreprise", a déclaré Chris Caouette, co-fondateur de Gorilla Bow. « Il est donc crucial de montrer votre expertise lorsque vous interagissez avec vos clients. S'ils ont une question, répondez-y en détail afin qu'ils se sentent confiants de pouvoir compter sur l'entreprise pour obtenir des réponses ou de l'aide à l'avenir. Si vous ne disposez pas de suffisamment d'informations pour aider pleinement vos clients, ils n'auront pas le sentiment que l'entreprise est fiable ou responsable. »
Il n'y a peut-être aucun moyen de garantir clients fidèles, mais il existe certainement de nombreuses tactiques et technologies que vous pouvez déployer pour augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle.
Rappelez-vous ces suggestions des propriétaires d'entreprise alors que vous visez à gagner ces clients réguliers et à amener votre entreprise vers de nouveaux sommets.
