La pandémie de coronavirus nous a appris beaucoup de leçons. Nous avons une meilleure appréciation de nos travailleurs clés, qui comprennent le personnel, les employés de magasin et les prestataires de transport et de logistique.
Une meilleure compréhension de la propagation des virus infectieux a aidé les particuliers et les entreprises à se protéger et à protéger leur personnel.
La pandémie et les blocages qui ont suivi ont également appris aux entreprises l'importance des solutions numériques qui permettent le travail et la collaboration à distance. Les rôles qui pouvaient être joués à domicile ont changé.
Pour les entreprises qui avaient déjà investi dans la numérisation, il s'agissait d'une décision simple. Dans certains cas, les employés étaient déjà habitués au travail à domicile. Mais pour d'autres, il a fallu investir rapidement pour mettre en place les technologies nécessaires.
Une enquête McKinsey a révélé qu'en raison de ce besoin d'adaptation, les entreprises ont accéléré leur numérisation de sept ans, mettant en évidence un effet secondaire positif de la pandémie.
Alors, où les entreprises ont-elles investi pendant cette période ?
De nombreuses entreprises ont réalisé la valeur du marketing numérique face à une industrie de plus en plus concurrentielle. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises de vente au détail et B2B qui opéraient traditionnellement en face à face.
Pour les détaillants non essentiels, les fermetures nationales signifiaient qu'ils ne pouvaient effectuer des transactions qu'en ligne. Alors que bon nombre de ces entreprises opéraient déjà dans le domaine du commerce électronique, elles n'avaient pas nécessairement la même présence qu'elles avaient dans la rue principale.
La visibilité en ligne a été plus cruciale que jamais car de nombreux détaillants ont été poussés vers l'espace en ligne. Les fermetures nationales ont également amené les consommateurs à passer une journée supplémentaire par mois en ligne. Les ventes en ligne en pourcentage des ventes au détail ont augmenté de plus de 50 % entre février et avril 2020, passant de 19,1 % à 30,2 %. Le confinement actuel a fait grimper ces ventes à 36,3 % de toutes les ventes au détail.
En conséquence, les dépenses publicitaires sur les médias traditionnels ont chuté de 50 %. Même les détaillants qui ont augmenté leurs ventes pendant la pandémie, y compris Amazon, ont réduit leurs dépenses en médias traditionnels. Pendant ce temps, après une baisse initiale due à des secteurs fortement touchés reportant l'activité, la société mère de Google, Alphabet, a enregistré des bénéfices records. Fait révélateur, 81 % de ses ventes provenaient de la publicité numérique.
La visibilité sur les moteurs de recherche et les médias sociaux est essentielle au succès en ligne. Alors qu'entreprendre un travail de référencement intensif devrait être un objectif à long terme pour les entreprises qui cherchent à augmenter leur part de marché en ligne, la recherche payante peut créer des gains rapides. De nombreuses entreprises se sont tournées vers Google Ads pour augmenter leur visibilité et leurs ventes en ligne. Ensuite, à mesure que votre entreprise développe sa présence en ligne, la recherche payante et la recherche organique peuvent fonctionner ensemble comme un canal de revenus lucratif.
À la suite de la pandémie, l'enquête McKinsey a révélé que les entreprises en Europe ont augmenté leur pourcentage d'interactions numériques avec les clients de 32 % à 55 %. Fait intéressant, près de la moitié des marques avec plus de 20 ans de longévité ont classé l'engagement client comme leur priorité d'investissement. Cependant, seulement 39 % des jeunes entreprises ont dit la même chose.
La demande de service client numérique a augmenté ces dernières années et a également été accélérée par la pandémie. Les entreprises qui n'offrent pas de communication numérique risquent de perdre des clients qui chercheront des organisations qui privilégient leur expérience.
Parmi les organisations qui se considèrent comme excellentes en matière d'engagement client, 67 % ont dépassé leurs objectifs de revenus en 2020. De plus, 75 % de ces marques augmentent leurs budgets en 2021.
Il est important de s'assurer que ces options numériques sont disponibles pour vos clients même lorsque les choses redeviennent "normales". Il est largement admis que les jeunes clients préfèrent les méthodes de contact numériques et que leurs homologues plus âgés privilégient massivement la communication traditionnelle.
Cependant, de nouvelles recherches montrent qu'un tiers des plus de 65 ans préfèrent le contact numérique. Pour les interactions importantes, la même enquête Echo a montré que 53% des personnes préfèrent parler en personne ou par téléphone. Mais pour les informations ou les tâches de base comme le paiement des factures, les clients préfèrent la communication numérique ou les options de libre-service en ligne.
Avec tout cela à l'esprit, il n'y a pas de gagnant clair en ce qui concerne la façon dont vous fournissez votre service client. En combinant les interactions en face à face (si possible), le téléphone, les e-mails, le chat en direct et le libre-service Web, vous vous assurerez de répondre aux attentes d'un large éventail de clients.
L'année écoulée a été agitée pour les employés de bureau. La majorité a reçu l'ordre de travailler à domicile en mars 2020, avant d'être encouragée à retourner au bureau, puis a été renvoyée chez elle… et ainsi de suite.
Les dépenses des entreprises en outils de communication numérique et d'engagement ont explosé, l'utilisation de Microsoft Teams et Zoom augmentant respectivement de 894 % et 677 % entre février et juin 2020.
Avec un plan de sortie de confinement en place, de nombreuses organisations se préparent maintenant à accueillir à nouveau le personnel au bureau après plus de temps d'absence. Bien que vous ayez probablement mis en place des mesures d'hygiène et de distanciation sociale, l'engagement des employés est important. Surtout si l'on considère que plus des deux tiers des travailleurs à domicile en cas de pandémie se sentent moins connectés à leurs collègues et à leurs entreprises en raison du travail à domicile.
Pour les collègues qui retournent au bureau, il existe plusieurs façons d'accroître l'engagement et de les tenir au courant des actualités et des performances de l'entreprise. Placer des écrans de signalisation numérique dans votre bureau qui affichent des bulletins d'entreprise, des mesures de performance ou même des nouvelles de l'industrie peut aider vos employés à se sentir plus connectés à votre entreprise.
De même, organiser des sessions régulières de mise à jour des affaires dans votre bureau ou dans un autre lieu qui intègrent des exercices de renforcement d'équipe et un élément social aidera vos employés à se reconnecter. Et si vous faites partie des nombreuses entreprises qui intègrent le travail flexible et à distance dans leurs plans d'affaires à long terme, il existe encore des moyens d'engager des employés à distance.
Garder l'intranet de votre entreprise à jour est essentiel pour donner aux employés l'impression qu'ils savent ce qui se passe dans votre entreprise. Les activités de consolidation d'équipe ne doivent pas toujours avoir lieu en personne non plus. Les quiz virtuels, les soirées cinéma ou même les sessions de jeu sont un excellent moyen d'impliquer vos télétravailleurs dans la culture de votre entreprise.
Pour les entreprises dont les opérations ont été interrompues en raison de la pandémie et des fermetures, la réduction des coûts a été essentielle. Mais pour ceux qui ont continué à fonctionner tout au long de plusieurs confinements nationaux, l'investissement dans les bons domaines n'a jamais été aussi important.
Les entreprises ont donné la priorité au marketing numérique, à l'expérience client et à l'engagement des employés, et ces domaines restent des priorités alors que nous commençons à revenir lentement à quelque chose qui semble normal.
