La pandémie de coronavirus a dispensé de nombreuses leçons aux entreprises. Elle a mis en lumière l'importance des travailleurs essentiels, tels que le personnel médical, les employés de magasin et les professionnels du transport et de la logistique.
Une meilleure compréhension de la propagation des virus infectieux a permis aux particuliers et aux entreprises de mieux se protéger et de protéger leurs équipes.
Les confinements ont également souligné l'importance des solutions numériques pour le travail et la collaboration à distance. Les postes compatibles avec le télétravail ont radicalement évolué.
Pour les entreprises déjà numérisées, la transition a été fluide. Dans certains cas, le télétravail était déjà une pratique établie. Pour d'autres, un investissement rapide dans les technologies nécessaires s'est imposé.
Selon une enquête McKinsey, cette adaptation a accéléré la numérisation des entreprises de sept ans, révélant un effet positif inattendu de la pandémie.
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, de nombreuses entreprises ont découvert la valeur du marketing numérique, particulièrement les détaillants et les acteurs B2B traditionnellement axés sur le face-à-face.
Pour les commerces non essentiels, les fermetures ont forcé un virage exclusif vers le e-commerce. Bien que beaucoup opéraient déjà en ligne, leur présence numérique était souvent inférieure à celle en magasin physique.
La visibilité en ligne est devenue cruciale alors que les consommateurs passaient plus de temps sur Internet. Les ventes en ligne ont bondi de plus de 50 % entre février et avril 2020, passant de 19,1 % à 30,2 % des ventes au détail totales. Lors du dernier confinement, elles ont atteint 36,3 %.
Les dépenses publicitaires traditionnelles ont chuté de 50 %. Même Amazon, malgré une hausse des ventes, a réduit ses budgets médias classiques. À l'inverse, Alphabet (société mère de Google) a enregistré des bénéfices records, dont 81 % provenaient de la publicité numérique.
Une forte visibilité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux est essentielle. Le SEO organique est un objectif à long terme pour gagner des parts de marché, tandis que Google Ads offre des résultats rapides. Ces deux approches se complètent idéalement pour booster les revenus en ligne.
L'enquête McKinsey révèle que les entreprises européennes ont vu leurs interactions numériques avec les clients passer de 32 % à 55 %. Près de la moitié des marques centenaires priorisent l'engagement client, contre 39 % des jeunes entreprises.
La demande de service client digital croît depuis des années et a explosé avec la pandémie. Les entreprises sans options numériques risquent de perdre des clients au profit de concurrents plus agiles.
67 % des organisations excellant en engagement client ont dépassé leurs objectifs de revenus en 2020, et 75 % prévoient d'augmenter leurs budgets en 2021.
Maintenir ces outils numériques est crucial, même post-pandémie. Les jeunes préfèrent le digital, les seniors les méthodes traditionnelles. Pourtant, un tiers des plus de 65 ans optent pour le numérique. Pour les tâches simples (paiements, infos), 53 % préfèrent le self-service en ligne.
Offrir un mix d'options – face-à-face, téléphone, e-mail, chat live et self-service – répond aux attentes variées des clients.
L'année écoulée a été chaotique pour les employés de bureau, ballottés entre télétravail et retour au bureau.
Les investissements en outils de communication ont explosé : Microsoft Teams (+894 %) et Zoom (+677 %) entre février et juin 2020.
Avec la réouverture, renforcer l'engagement est clé, surtout que plus des deux tiers des télétravailleurs se sentent déconnectés.
Installez des écrans de signalétique numérique pour afficher actualités internes, performances et news sectorielles. Organisez des mises à jour régulières avec team-building. Pour le télétravail hybride, entretenez un intranet dynamique et proposez des activités virtuelles (quiz, soirées cinéma, jeux).
Pour survivre aux disruptions, les entreprises ont réduit les coûts. Celles restées opérationnelles ont investi dans le marketing numérique, l'expérience client et l'engagement employés – des priorités qui perdurent dans la reprise.
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