Les spécialistes du marketing accordent une importance primordiale aux cartes de parcours client, car elles décrivent et aident à comprendre la feuille de route d'un client, depuis le tout premier point de contact jusqu'à sa conversion et la fin de sa relation avec une entreprise.
Les cartes de parcours client aident les entreprises et les spécialistes du marketing à prendre des décisions, montrent le comportement d'achat des clients et mettent souvent en évidence les opportunités d'amélioration. Ainsi, la cartographie du parcours client joue un rôle essentiel dans la réussite de l'entreprise.
Cependant, créer une carte unique pour chaque parcours client peut être difficile, d'autant plus que les entreprises adoptent aujourd'hui une approche marketing omnicanal.
Tout au long du parcours client, certains consommateurs préfèrent la communication en face à face, tandis que d'autres se sentent à l'aise avec les méthodes de communication non verbales avant de se convertir.
De même, d'autres consommateurs tout au long du parcours client sont à l'aise de révéler ce qu'ils pensent honnêtement d'un produit ou d'un service, tandis que d'autres ne donnent pas facilement leur avis.
À cet égard, aucune carte unique ne peut jamais définir la gamme complète des parcours des clients, ce qui peut être un problème. Pour résoudre ce problème, de nombreuses entreprises développent leurs propres cartes de parcours client en utilisant les données de gestion de la relation client (CRM) comme base pour les cartes.
Les logiciels CRM sont conçus pour suivre avec précision les contacts et les entretenir afin de fidéliser la clientèle et de répéter les ventes. Ces systèmes peuvent collecter un large éventail de données client, allant de simples éléments tels que le nom du client lorsqu'il contacte l'entreprise à des détails complexes tels que l'historique du client avec l'entreprise, les achats passés, les comportements d'achat et les délais.
Ces données vous offrent une vue encore plus complète des clients et de leurs comportements, vous permettant de fournir des services encore plus personnalisés, d'anticiper les actions et d'améliorer les lacunes identifiées tout au long du parcours client pour améliorer les futurs engagements.
Avec les données CRM, les spécialistes du marketing n'ont plus à deviner comment, où, quand et par quel moyen les messages sont livrés aux clients ; il peut être déterminé avec précision sur la base des données de votre CRM. Et avec l'accès aux données CRM, les spécialistes du marketing peuvent cartographier plus précisément les parcours des clients pour mieux comprendre la feuille de route du client et offrir des expériences plus personnalisées sur tous les points de contact et canaux, pour chaque individu.
Mais comment intégrer les données CRM à vos cartes de parcours client ?
Voici comment vous pouvez utiliser vos données CRM pour créer des cartes de parcours client :
Vous ne pourrez jamais développer une carte de parcours utile si vous n'êtes pas en mesure de définir un profil de consommateur idéal (ICP).
ICP a tout ce que vous voulez voir chez votre fidèle consommateur. Ce profil servira de référence pour créer une carte.
Vous pouvez créer un ICP en vous concentrant sur les points suivants :
Lors du développement d'ICP, prenez les données d'un CRM. Consultez les données de vente et déduisez qui peut devenir un client fidèle. Sur la base de ces résultats, vous pouvez développer un profil idéal.
Une fois que vous avez créé un ICP tiré des données des consommateurs, la prochaine étape consiste à approfondir vos données CRM. Cette fois, vous devez vérifier le comportement des clients existants.
Par exemple, si vous utilisez un CRM pour l'immobilier, vos clients peuvent appartenir à des catégories telles que les petites familles, les grandes familles, les objectifs commerciaux, etc. Remarquez ce qu'ils ont en commun ? Quelle action entreprennent-ils tous avant de finaliser un accord, ou quelles questions courantes posent-ils ?
Ces informations vous aideront à extraire plus d'idées pour créer une image exacte des clients idéaux. Étant donné que le comportement des consommateurs change à un rythme rapide, il est important de tenir compte à la fois des modèles de consommation anciens et actuels.
De plus, comprendre le comportement des clients peut vous aider à vous améliorer. Par exemple, si vous remarquez que chacun des consommateurs pose des questions sur les exigences en matière de documentation avant de signer un accord, vous pouvez ajouter une page à votre site Web contenant ces informations. Cette page peut expliquer en détail quels documents sont nécessaires pour quelle propriété.
La notation des prospects fait référence aux points attribués à chaque prospect que vous générez pour l'entreprise. Cela fait allusion à la vérification des profils de lead pour un parcours similaire et au classement des prospects en fonction de la valeur perçue que chaque prospect représente. Cela vous aide à connaître les profils les plus susceptibles de convertir.
Étant donné que les entreprises ne peuvent pas se permettre de consacrer du temps, des efforts et de l'argent à chaque client potentiel, elles doivent trouver ceux qui sont les plus susceptibles de se convertir et les plus proches de la conversion. Ces profils à forte probabilité de conversion sont aussi appelés hot deals.
De nombreux CRM proposent un système de notation des leads intégré. Cependant, si votre CRM ne dispose pas de cette fonctionnalité, vous pouvez l'avoir en tant que module complémentaire. Étant donné que le CRM est une plaque tournante de tous les profils de contact, la conduite du processus de notation des prospects devient plus facile.
Vous pouvez vérifier les points suivants pour identifier les similitudes dans le parcours du consommateur :
Une fois que vous avez terminé avec la notation des prospects, vous pouvez orienter vos efforts marketing dans la bonne direction afin de ne pas perdre de temps sur ceux qui ont la plus faible probabilité de conversion.
Après avoir créé un profil idéal de clients et également marqué ceux qui relèvent de la catégorie "offres exceptionnelles" (prospects les plus susceptibles de se convertir), la prochaine étape clé commence maintenant, qui consiste à personnaliser votre marketing pour ces profils triés.
Ici, un CRM est pratique pour suivre les actions des clients. Une fois qu'ils ont pris l'action souhaitée, vous pouvez envoyer un message personnalisé d'engagement. Par exemple, un profil chaud a visité votre site Web de séances de psychothérapie, a vérifié les créneaux disponibles, mais n'est pas revenu. Dans ce scénario, vous pouvez envoyer un e-mail de suivi avec plus d'informations et des conseils sur la réservation. Vous pouvez également offrir l'option de rendez-vous urgents si vous offrez ce service.
Il est difficile de suivre manuellement chaque profil client, mais un système CRM fonctionne efficacement pour vous informer des actions spécifiques des consommateurs. C'est un outil utile pour stimuler les efforts de marketing.
Enfin, il est temps de créer votre carte de parcours client basée sur toutes ces données CRM. Cela fournira une illustration claire de vos interactions avec les clients et de votre expérience avec votre entreprise.
Il n'existe pas de formule fixe pour créer des cartes de parcours client et aucune règle sur ce à quoi doit ressembler exactement une visualisation claire des interactions client. Cela peut être une grille, un tableau, une infographie ou autre chose. Mais, une bonne carte du parcours client est un diagramme qui fournit une visualisation claire des interactions client et des points de contact, y compris les sentiments des clients, les chemins, les points faibles et les actions tracées dans un ordre séquentiel.
Choisissez n'importe quel format de carte de parcours client qui convient à votre entreprise. Par exemple, vous pouvez utiliser une disposition en grille pour créer votre carte. Dans ce cas, considérez les grilles que nous trouvons dans les cartes. Ici, vous pouvez utiliser l'axe horizontal du graphique pour définir différentes étapes du parcours du consommateur comme la pré-conscience, la visite du site Web, le consommateur satisfait, etc. L'axe vertical peut définir les sentiments et les objectifs des consommateurs comme les consommateurs satisfaits, le doute, etc. .
Vous pouvez concevoir une carte pour chaque client persona illustrant toutes les interactions. Si quelques-unes des cartes sont très similaires, vous pouvez les combiner ultérieurement. Vos cartes de parcours client vous aideront à voir les domaines que vous pouvez améliorer et à mettre en œuvre de meilleures stratégies marketing.
Gardez à l'esprit que le format de la carte du parcours client que vous choisissez et que vous présentez aux parties prenantes peut être très différent du format que vous montrez aux cadres obsédés par les résultats de l'entreprise. Pour les parties prenantes, il peut s'agir d'une simple infographie ou d'une grande affiche destinée à aider le personnel et les clients à visualiser les différentes étapes du parcours du client vers la conversion.
Quoi qu'il en soit, sans ces cartes, vous ne saurez peut-être pas la bonne direction à prendre pour vos efforts de marketing, de personnalisation et d'optimisation des ventes.
