Une carte du parcours client (CJM), également appelée carte du parcours utilisateur, est une représentation visuelle de l'expérience de votre client avec votre marque sur différents canaux et plates-formes, y compris les réseaux sociaux, les e-mails, le chat en direct ou tout autre canal qu'ils pourraient utiliser.
Un CJM aide les équipes de conception à analyser dans quelle mesure les expériences client correspondent aux attentes des clients et à identifier les domaines dans lesquels les conceptions doivent être améliorées.
Des histoires sur votre marque ou vos offres sont continuellement racontées du point de vue de l'utilisateur, ce qui peut vous fournir une compréhension de l'expérience totale du point de vue des clients. Une carte du parcours client aide les entreprises à mieux comprendre le parcours de conversion de leurs clients.
Répondre aux besoins des clients aide les entreprises à offrir une expérience utilisateur exceptionnelle et personnalisée. Qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'une grande organisation, une carte du parcours client joue un rôle essentiel dans la conception d'un produit ou d'un service efficace et qui répond aux besoins exacts des clients.
Soulignons certaines des étapes (et conseils) les plus importantes qui aident à créer un CJM efficace :
La première étape consiste à identifier les objectifs de votre carte. Pourquoi le créez-vous ? ;
Quel est l'objectif de la création de votre CJM, qui utilisera cette carte, et que souhaitez-vous accomplir en créant la carte du parcours client ?
De combien de CJM avez-vous même besoin ? J'aime identifier cela d'abord en tant que spécialiste du marketing.
Une fois que vous avez compris ces questions, vous pouvez créer un CJM efficace avec de meilleurs résultats.
La création d'un utilisateur est cruciale lorsque vous ne savez pas comment sont vos clients, ce dont ils ont besoin et comment ils veulent interagir avec votre produit.
Identifiez vos clients cibles et obtenez une connaissance approfondie de leurs besoins, exigences et problèmes. Les utilisateurs interagissent avec un produit pour accomplir une certaine tâche et c'est là que vous souhaitez identifier ce qu'ils attendent de vos produits.
Mais plus important encore, apprenez à connaître leurs besoins actuels, leurs points faibles pour mieux comprendre les problèmes qu'ils rencontrent lorsqu'ils interagissent avec votre produit ou les solutions que vous proposez.
Les phases du client décrivent l'objectif principal de votre client qu'il essaie d'atteindre dans son interaction avec votre produit. Définissez les étapes que votre client traverse avec vous au fil du temps.
Déterminez où et quand ils découvrent votre entreprise, comment ils ont recherché votre produit, pourquoi ils vous choisissent plutôt que vos concurrents, pourquoi ils entretiennent une relation avec vous.
Le cycle de vie du parcours client commence à partir de la découverte et de l'exploration de votre produit, puis se poursuit comme suivant :
Une fois que vous êtes bien informé sur vos clients et vos phases d'audience cible, l'étape suivante consiste à effectuer des recherches sur les clients pour définir les expériences client à tous les points de contact, y compris les médias sociaux, les demandes par e-mail, le chat en direct, le site Web, les appels téléphoniques ou d'autres canaux. .
Tous ces points de contact aident à obtenir des données analytiques, statistiques et des preuves anecdotiques. Les enquêtes auprès des clients, les questionnaires, les listes de médias sociaux, les SMS, les e-mails, la publicité en ligne, etc. peuvent également aider à mener des recherches approfondies.
Le comportement et les expériences des clients sont également capturés sur différentes plates-formes d'avis ainsi.
Les données recueillies auprès des clients grâce à diverses techniques de recherche sur leurs expériences avec vos offres sont un moyen efficace de connaître les points faibles des clients. Les points douloureux sont des expériences client négatives qui frustrent, irritent et gênent émotionnellement vos clients.
Les points douloureux sont importants dans CJM car ils aident à concevoir un excellent produit en surmontant les points douloureux. Voici quelques types courants de points douloureux que les clients rencontrent souvent :
Faites un remue-méninges et mettez tout en œuvre pour résoudre rapidement les problèmes de vos clients. Cela les ravira et les encouragera à continuer à choisir votre entreprise ou vos offres.
Revisitez chaque problème et formulez de nouvelles solutions et idées pour les résoudre. Collaborez avec votre équipe, vos clients et vos parties prenantes tout au long du processus pour mettre en évidence les meilleures mesures pour traiter et résoudre tous les problèmes.
Il est maintenant temps de rassembler tous les éléments que vous souhaitez afficher sur votre carte. Rassemblez tout, y compris les personnalités des clients cibles, les points de contact, l'échelle de temps, les points faibles et les nouvelles idées d'une manière qui indique la séquence de mouvement des clients à travers les canaux tout au long de la chronologie.
Cette esquisse peut être réalisée à l'aide d'un outil de cartographie du parcours client en ligne qui rassemble des informations sur les différentes étapes du parcours client et vous permet de dessiner un diagramme du parcours de vos clients pour visualiser et comprendre les principales étapes client qui se produisent entre l'utilisateur et votre produit ou entreprise.
En esquissant un CJM, il vous permet de voir, d'analyser, d'identifier et de résoudre les défis auxquels sont confrontés vos clients à différentes étapes de leur parcours client. Cela permet à l'équipe, entre autres, d'identifier comment les clients découvrent votre produit, de résoudre les obstacles et de formuler des stratégies pour résoudre les problèmes et les frustrations que les clients peuvent rencontrer.
La valeur d'une carte du parcours client est indéniable, car elle contient de nombreuses informations que vous pouvez utiliser pour augmenter les taux de conversion et de fidélisation des clients grâce à l'identification des points de décision clés et des opportunités pour améliorer l'ensemble de l'expérience client. Les clients établiront alors une relation de confiance avec votre marque, ce qui augmentera en fin de compte les ventes et le retour sur investissement de votre produit ou service.
Cependant, étant donné que les clients qui interagissent avec vos produits peuvent être différents, ont des problèmes différents qui doivent être résolus rapidement pour éviter une mauvaise expérience client, et les besoins et les attentes des clients évoluent avec le temps, révisez, mettez à jour et améliorez votre CJM de manière continue.
N'oubliez pas qu'une carte du parcours client est un moyen de mieux servir vos clients en leur offrant une expérience véritablement immersive. Il vous relie à votre client et aide à créer une relation solide qui favorise la fidélité des clients et une solide réputation de marque.
