L'industrie des entreprises par abonnement est l'une des industries à croissance rapide dans le monde. Du jeu au divertissement, en passant par le fitness et les logiciels, des industries de toutes sortes adoptent des modèles commerciaux d'abonnement. Autrefois, les gens achetaient des DVD pour des films et des albums de musique; ils achètent maintenant des abonnements pour Netflix et Spotify.
COVID-19 a agi comme un catalyseur – les cours de fitness en ligne et les abonnements mensuels à l'épicerie sont désormais une chose. En fait, 54 % des acheteurs en ligne s'abonnent à au moins un service de boîte d'abonnement e-commerce.
Il est prudent de dire que nous sommes dans la phase de développement de l'économie des abonnements. Cependant, une croissance aussi immense et rapide s'accompagne de défis que les entreprises doivent surmonter pour se développer de manière durable. L'un d'entre eux, et le plus redoutable, est le taux de désabonnement des clients.
Étant donné que l'industrie SaaS en est à ses balbutiements, il n'y a pas de format ou de processus structuré pour faire face au désabonnement des clients. Cependant, les marques peuvent prendre quelques mesures pour le minimiser.
Ci-dessous, nous passons en revue plusieurs méthodes permettant de minimiser le taux de désabonnement des clients pour votre entreprise par abonnement.
Tout d'abord, acceptez le fait que le désabonnement fait partie d'une entreprise d'abonnement. Vous pouvez le diminuer et le minimiser dans une certaine mesure, mais vous ne pouvez pas vous en débarrasser complètement. Aucune entreprise SaaS ne le peut, quelle que soit sa taille.
Gérez vos opérations commerciales en gardant à l'esprit que vos clients ne vous avertiraient pas à l'avance du barattage. Ils peuvent laisser tomber des indices, mais agir d'ici là peut arriver trop tard. Par conséquent, adoptez une approche proactive.
Contactez vos clients avant qu'ils n'aient besoin de vous. Montrez-leur qu'ils comptent pour votre entreprise et que vous vous souciez d'eux, de leur expérience, de leurs attentes et de leurs commentaires.
Ainsi, par exemple, si un client n'utilise pas une fonctionnalité particulière, n'hésitez pas à lui rappeler par e-mail. Vous pouvez leur envoyer un guide de l'utilisateur ou un manuel pour expliquer comment ils peuvent tirer parti de la majeure partie de votre plate-forme.
Une approche ciblée et personnalisée fonctionne toujours mieux qu'une approche généralisée. C'est simple :une personne qui s'est inscrite la semaine dernière a besoin d'un traitement différent de celui d'une personne qui est un client fidèle depuis des années.
Par conséquent, segmentez vos clients sur la base qui semble pertinente pour votre entreprise. Par exemple, un formulaire de commentaires n'est pas pertinent pour un nouveau client. Envoyez-leur un manuel d'utilisation par e-mail. Cependant, le formulaire de commentaires est un must pour un ancien client fidèle. Vous voyez comment la communication change; la segmentation facilite la communication.
Selon un rapport sur l'impact de l'expérience client d'Oracle, deux des principales raisons de l'attrition des clients sont le personnel incompétent et la lenteur insupportable du service. Ce n'est pas surprenant – les clients apprécient le plus la qualité du service client. Par conséquent, ne sous-estimez pas l'effet d'un service client médiocre.
Les réponses tardives, les solutions inefficaces aux problèmes ou l'incapacité à fournir une expérience de service satisfaisante peuvent être un déclencheur de désabonnement. Par conséquent, assurez-vous de bien former vos agents du service client.
N'oubliez pas que donner la priorité à l'expérience client est essentiel pour résoudre de nombreux défis marketing, et le taux de désabonnement des clients en fait partie.
Inciter et récompenser vos clients contribue grandement à réduire le taux de désabonnement. Pour commencer, tout le monde aime bénéficier d'un traitement spécial et obtenir plus de valeur que ce pour quoi il a payé.
Deuxièmement, lorsque les clients voient les marques faire tout leur possible pour les garder heureux et satisfaits, leur fidélité est susceptible d'augmenter.
Par conséquent, incluez des programmes d'incitation et de récompense de routine dans vos stratégies de marketing. Pensez aux options qui peuvent persuader les clients de prolonger leurs abonnements.
De cette façon, c'est une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.
À l'ère des médias numériques, le besoin des clients de se sentir appartenir aux produits ou services dans lesquels ils investissent est plus important que jamais.
Ainsi, offrez à vos clients un sentiment d'appartenance à votre marque. Lorsqu'ils sentent qu'une marque est autant la leur que la vôtre, ils la défendent et lui restent fidèles, même s'ils subissent un léger désagrément.
Apprenez d'Apple. Un utilisateur Apple passant à Android ou à toute autre marque pour n'importe quel appareil est un spectacle rare. C'est parce que les utilisateurs sont attachés à la marque.
Un excellent moyen de créer une communauté consiste à encourager la participation active et l'interaction avec les clients. Une fois qu'ils commenceront à partager régulièrement leurs idées, votre marque deviendra un élément crucial de leur vie quotidienne.
L'un des principaux objectifs d'une entreprise est d'attirer plus de clients et d'augmenter le nombre d'abonnés. Cependant, ce faisant, les entreprises oublient de se concentrer sur les clients existants qu'elles ont gagnés en investissant de l'argent, du temps et des ressources. Cela entraîne un désabonnement des clients.
Pour ne pas dévier de la concentration sur les clients existants, nous vous donnons un aperçu crucial. L'acquisition de clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients. Par conséquent, accordez une importance égale, sinon supérieure, à la fidélisation des clients et à la réduction du taux de désabonnement.
