Service Clients

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est l'interaction directe en tête-à-tête entre un consommateur effectuant un achat et un représentant de l'entreprise qui le vend. La plupart des détaillants considèrent cette interaction directe comme un facteur essentiel pour garantir la satisfaction des acheteurs et encourager la fidélisation des clients.

Même aujourd'hui, alors qu'une grande partie du service client est gérée par des systèmes automatisés en libre-service, la possibilité de parler à un être humain est considérée comme nécessaire pour la plupart des entreprises. C'est un aspect clé du leadership-serviteur.

Principaux plats à emporter

• Le service client est l'interaction entre l'acheteur d'un produit et l'entreprise qui le vend.
• Un bon service client est essentiel au succès de l'entreprise, garantissant la fidélité à la marque un client à la fois.
• Les innovations récentes se sont concentrées sur l'automatisation des systèmes de service client, mais l'élément humain est, dans certains cas, indispensable.

Service client

Comprendre le service client

Dans les coulisses de la plupart des entreprises, il y a des gens qui ne rencontrent ni ne saluent jamais les personnes qui achètent leurs produits. Les représentants du service client sont ceux qui ont un contact direct avec les acheteurs. La perception qu'ont les acheteurs de l'entreprise et du produit est en partie façonnée par leur expérience avec cette personne.

Pour cette raison, de nombreuses entreprises travaillent dur pour augmenter leur niveau de satisfaction client.

Le coût de la satisfaction client

Pendant des décennies, les entreprises de nombreux secteurs ont cherché à réduire leurs coûts de personnel en automatisant au maximum leurs processus.

Dans le service client, cela a conduit de nombreuses entreprises à mettre en place des systèmes en ligne et par téléphone qui répondent à autant de questions ou résolvent autant de problèmes que possible sans présence humaine.

Mais au final, il existe des problématiques de service client pour lesquelles l'interaction humaine est indispensable, créant un avantage concurrentiel.

Amazon est un exemple d'entreprise qui fait tout son possible pour automatiser une opération vaste et complexe. Il le faut, étant donné qu'il a livré cinq milliards de colis aux portes des clients en 2018, et ce ne sont que les achats effectués par les membres Prime.

Néanmoins, Amazon propose toujours un service client par téléphone 24h/24, en plus des services de messagerie et de chat en direct.

La plupart des entreprises qui réussissent reconnaissent l'importance de fournir un service client exceptionnel. Une interaction courtoise et empathique avec un représentant du service client formé peut faire la différence entre perdre ou conserver un client.

Le service client doit être un processus à guichet unique pour le consommateur dans la mesure du possible.

Éléments clés d'un bon service client

Les propriétaires de petites entreprises prospères comprennent instinctivement la nécessité d'un bon service client. Les grandes entreprises étudient le sujet en profondeur et tirent des conclusions de base sur les composants clés :

• Il est essentiel de prêter attention en temps voulu aux problèmes soulevés par les clients. Demander à un client de faire la queue ou de rester en attente interrompt une interaction avant qu'elle ne commence.
• Le service client doit être un processus en une seule étape pour le consommateur. Si un client appelle une ligne d'assistance, le représentant doit, dans la mesure du possible, suivre le problème jusqu'à sa résolution.
• Si un client doit être transféré dans un autre service, le représentant d'origine doit contacter le client pour s'assurer que le problème a été résolu.

33 750 $

Le salaire annuel moyen d'un représentant du service client en 2018, selon le Bureau of Labor Statistics.

Exigences du poste de service client

On attend beaucoup des représentants du service à la clientèle. Pourtant, le salaire pour le travail est faible. Le salaire moyen en 2018 était d'environ 33 750 $, selon le Bureau of Labor Statistics.

Certaines des attentes du poste :

• Les représentants du service client doivent être accessibles, compétents et courtois. Ils ont besoin d'excellentes capacités d'écoute et d'une volonté de parler d'une résolution. Une formation à la résolution de conflits peut être bénéfique.
• De solides compétences en expression orale sont importantes. Pour le personnel au téléphone, cela signifie parler clairement et lentement tout en gardant une attitude calme, même si le client ne le fait pas.

Le Bureau of Labor Statistics a prévu une croissance de l'emploi des représentants du service client de 5 % entre 2016 et 2026. C'est proche de la moyenne de toutes les professions.

 Responsabilités de l'employeur en matière de service client

Une mauvaise gestion peut condamner toute opération de service client. Quelques conseils importants pour les gestionnaires :

• Assurez-vous que les représentants de votre service client sont pleinement informés et disposent des informations les plus récentes ainsi que des produits et politiques de l'entreprise.
• Évaluez régulièrement l'expérience de service client que vous offrez pour vous assurer qu'il s'agit d'un atout pour l'entreprise.
• Envisagez de mener des enquêtes régulières pour donner aux clients la possibilité de donner leur avis sur le service qu'ils reçoivent et de suggérer des points à améliorer.

Utilisation efficace des services mobiles

Ces dernières années, les études sur le service client se sont concentrées sur la création d'une expérience en ligne parfaite.

Le premier facteur, et le plus difficile, est la multiplicité des canaux. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à obtenir un service via l'application ou l'appareil qu'ils utilisent actuellement. Il peut s'agir d'un appareil mobile ou d'un ordinateur portable, d'un site de réseau social, d'une application SMS ou d'un chat en direct.

Une fois de plus, l'accent a été mis sur le conditionnement du contenu pratique et des ressources connexes conçues pour le libre-service. Des analyses de données de plus en plus sophistiquées sont également utilisées pour identifier les clients insatisfaits ou peu engagés.

Mais, comme toujours, les applications de service client les plus efficaces doivent intégrer le contact humain, ne serait-ce qu'en dernier recours.