Nous savons tous que les clients sont essentiels à nos entreprises. Vos clients fidèles constitueront l'essentiel de vos revenus, tandis que vous devez continuellement en attirer de nouveaux.
Limiter l'attrition de votre clientèle est également important. Une étude d'Accenture montre que 68 % des clients qui quittent une entreprise ne reviendront pas.
Dans cet esprit, soulignons pourquoi la connexion avec vos clients est essentielle au succès de votre entreprise et comment vous pouvez le faire efficacement.
Pensez à quelques bonnes et mauvaises expériences que vous avez eues avec des entreprises. Vers lequel reveniez-vous continuellement ? Avez-vous cessé de faire affaire avec l'entreprise dont le service client vous a déçu ?
Il en va de même pour vos clients. Une bonne expérience – que ce soit avec votre équipe de service client, des tâches en libre-service en ligne ou simplement en utilisant facilement vos produits ou services – fidélisera la clientèle. Une mauvaise expérience, en revanche, pourrait vous faire perdre ce client.
Non seulement votre expérience client affecte la fidélisation de vos clients, mais elle peut également avoir un impact sur la perception de votre marque. Vous pouvez utiliser les clients fidèles et leurs témoignages comme de puissants outils de marketing. Mais les clients qui ont rencontré des difficultés avec votre entreprise peuvent avoir l'effet inverse.
Quelqu'un qui a eu une mauvaise expérience avec une entreprise en parlera, en moyenne, à 9 à 15 personnes. À l'ère des avis en ligne, il est également trop facile pour eux de diffuser cela sur votre site Web, sur des forums d'avis tiers tels que Tripadvisor ou sur les réseaux sociaux. Des recherches plus approfondies montrent qu'il faut 40 avis positifs pour annuler les effets d'un avis négatif, vous pouvez donc comprendre pourquoi il s'agit d'un problème préoccupant.
L'expérience client se présente sous de nombreuses formes. Pour de nombreuses entreprises, vos services à la clientèle auront le plus d'impact. S'il est difficile de contacter votre équipe ou s'il a du mal à répondre aux questions de vos clients, cela aura un impact sur leur vision de votre entreprise.
Cela ne s'arrête pas à votre personnel de première ligne. Vos clients peuvent-ils facilement acheter via votre site Web, ou cela implique-t-il un certain nombre d'étapes inutiles ? Vos produits sont-ils de haute qualité ou se cassent-ils facilement ? Restez-vous régulièrement en contact avec vos clients ?
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour vous connecter avec vos clients afin de garantir une expérience exceptionnelle.
De nombreuses entreprises offriront des avantages qu'elles pensent que les clients veulent alors qu'en réalité, ils exigent quelque chose de complètement différent. Les retours gratuits, si vous êtes une entreprise d'e-commerce, sont l'une des incitations les plus populaires auprès des clients :19 % d'entre eux n'effectueraient pas une transaction en ligne si cela ne leur était pas proposé.
Pour les entreprises qui offrent des services, utilisez les commentaires des clients pour informer les avantages que vous offrez. Les hôtels, par exemple, pourraient voir plus de réservations en offrant des petits-déjeuners gratuits si les clients précédents en ont fait part.
N'oubliez pas non plus de promouvoir vos avantages complémentaires - l'utilisation d'un portail IPTV (une interface interactive) sur le téléviseur des chambres de vos clients vous permettra de promouvoir vos avantages, ainsi que les produits et services payants supplémentaires que vous proposez. , vous permettant de générer davantage de revenus.
Si vos clients ont besoin de vous contacter, n'utilisez pas une approche unique. À l'ère numérique, de nombreuses entreprises remplacent les représentants humains du service client par des chatbots. Bien que cela puisse être une stratégie efficace, il est important de s'assurer que vos clients peuvent vous contacter de la manière qu'ils préfèrent.
La moitié des consommateurs britanniques, par exemple, préfèrent interagir avec un humain plutôt qu'un chatbot. Les recherches montrent que, même s'ils sont à leur niveau le plus bas jamais enregistré, les appels téléphoniques avec des agents en direct restent la forme d'interaction la plus courante, représentant les deux tiers des demandes entrantes.
Ainsi, alors que les entreprises mettent en œuvre des méthodes de contact numériques, il est important de ne pas le faire au détriment des formes de contact plus traditionnelles.
Vos clients fidèles et fidèles sont la pierre angulaire de votre entreprise. Leur expérience compte, il est donc essentiel de les garder heureux. En offrant des incitations sur mesure, qu'il s'agisse d'une remise sur leur prochaine commande, d'une livraison gratuite ou de services complémentaires, vous pouvez leur montrer à quel point ils sont appréciés.
De plus, vous pouvez également aller plus loin et offrir des récompenses ou des incitations en échange d'un avis positif, d'un témoignage ou d'une étude de cas. 90 % des gens feront confiance à une marque si elle a été recommandée, même par des inconnus. Ce type de marketing est donc très puissant.
Vérifier auprès de vos clients, qu'ils achètent activement ou non, montrera que vous vous souciez d'eux. Il y a une ligne fine à marcher, cependant. Alors que le marketing par e-mail personnalisé, par exemple, peut garantir que votre marque est toujours à l'esprit, des messages non pertinents peuvent décourager les gens. 28 % des personnes se désabonneraient d'une liste de diffusion si elles recevaient des communications non pertinentes.
N'oubliez pas non plus la touche humaine. Souvent, lorsqu'un client envisage de changer de fournisseur, il ne vous dira rien et ne discutera pas de ses préoccupations avec vous. Si vous restez en contact avec eux via des appels téléphoniques réguliers, vous pouvez identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes insolubles.
À l'ère numérique, offrir une excellente expérience client est plus important que jamais. De mauvaises critiques peuvent ruiner la réputation de votre entreprise. D'un autre côté, garder vos clients satisfaits offre des opportunités d'attirer de nouveaux clients.
Que vous soyez une grande ou une petite entreprise, la prise en compte de ces conseils peut vous permettre d'améliorer la satisfaction de vos clients.
