L'analyse de la voix et de la parole fait référence au processus d'analyse des conversations enregistrées telles que les appels téléphoniques pour mieux comprendre le comportement des clients et la qualité des appels, en utilisant souvent l'IA en utilisant un moteur de traitement du langage naturel (NLP) qui utilise le contexte et des indices émotionnels pour déterminer plus précisément ce que est dit.
En utilisant des solutions d'analyse vocale, les entreprises sont désormais en mesure de repérer des mots-clés et des phrases, ainsi que de détecter le sentiment et le contexte émotionnel à l'aide d'indices de hauteur, de rythme et de langue pour observer si une conversation va dans la bonne direction ou si elle se dégrade. En évaluant le ton de la voix d'un client, les entreprises peuvent évaluer si leurs clients sont satisfaits, ennuyés ou contrariés.
82 % des clients envisagent désormais de ne plus interagir avec une entreprise s'ils ont l'impression d'avoir eu une mauvaise expérience client. Comprendre les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent peut donc être la chose la plus précieuse qu'une entreprise puisse faire pour fidéliser ses clients.
Les entreprises peuvent obtenir une multitude de renseignements commerciaux à partir de leurs interactions téléphoniques, dans l'ensemble de leur entreprise. En règle générale, les analyses n'ont été utilisées que pour fournir une visibilité sur les interactions du centre de contact, principalement pour mesurer et améliorer la qualité du service client, les recherches indiquant une réduction du temps de résolution des tickets de plus de 40 %.
Mais le service client n'est qu'une partie de la prestation globale de l'expérience client, qui se compose de chaque point de contact client dans l'ensemble de leur entreprise. Les individus de plusieurs équipes commerciales passent et reçoivent souvent un nombre élevé d'appels clients. Leurs interactions peuvent avoir un impact profond sur l'expérience client globale d'une entreprise. C'est pourquoi on estime qu'environ 75 % de tous les appels professionnels seront enregistrés d'ici 2025.
Grâce à l'analyse vocale, votre entreprise et vos entreprises peuvent rapidement et facilement débloquer des informations sur chaque discussion avec un client. L'analyse vocale fournit aux entreprises des informations précieuses sur l'intelligence d'affaires pour prendre de meilleures décisions commerciales à partir de chaque conversation de vente, de service ou de marketing.
En fournissant une méthode de gestion collaborative des performances basée sur les données, les entreprises peuvent renforcer leurs stratégies avec une variété d'avantages.
Autrefois dépendante des études de marché, des groupes de discussion et des enquêtes après-vente, l'utilisation de l'analyse vocale ouvre un moyen presque instantané pour les développeurs de produits et les spécialistes du marketing de recueillir des informations sur les discussions liées aux produits, aux services, au prix, à la qualité et plus encore.
Apprendre de vos clients de cette manière vous permettra d'identifier facilement leurs principaux désirs et besoins. Mieux encore, il est prouvé que lorsqu'on ne leur demande pas de commentaires, mais qu'ils donnent plutôt des pensées et des émotions non filtrées, les données sont beaucoup plus précises et utiles.
L'analyse vocale peut soutenir le développement de produits non seulement en combinant la capacité de suivre les mots-clés, mais également en les mesurant par rapport aux états émotionnels des clients. Il est plus facile d'identifier les termes répétés dans les requêtes négatives du service client, tout en comparant les fonctionnalités du produit qui ont permis d'améliorer la satisfaction d'un client lors d'un appel commercial sortant.
Les entreprises peuvent ainsi identifier les raisons spécifiques pour lesquelles elles pourraient perdre des clients et rectifier directement les problèmes, jusqu'à mettre en évidence les éléments clés qui causent l'insatisfaction des clients et utiliser ces connaissances pour améliorer leurs produits.
La plupart des équipes devront gérer quotidiennement de gros volumes d'appels. Cela fournit un système d'analyse vocale avec une grande quantité de données parfaites pour l'analyse.
Le suivi de ces appels est important pour s'assurer que les membres de l'équipe de l'entreprise peuvent s'améliorer, réduisant ainsi l'inefficacité et favorisant le développement au sein de l'entreprise. Cependant, l'analyse manuelle de ces données d'appel prend du temps pour les responsables, avec souvent seulement une infime partie des appels écoutés.
L'analyse vocale permet un accès immédiat aux données d'appel détaillées sans avoir à écouter chaque appel. Au lieu de cela, les systèmes d'enregistrement des appels alimentés par l'IA transcrivent tous les appels pour vous, avec des tableaux de bord intégrés permettant de s'assurer que les employés suivent les processus.
En analysant également le langage et le ton des employés et des clients, chaque appel peut être automatiquement évalué en fonction de plusieurs critères. En conséquence, les entreprises peuvent améliorer leurs performances globales grâce à une formation supplémentaire et spécifiquement adaptée pour combler les lacunes en matière de compétences et de connaissances identifiées.
En évaluant tous les appels avec l'analyse vocale, les responsables peuvent surveiller de près toutes les interactions avec vos clients, réduisant ainsi les problèmes opérationnels et de performances tout en améliorant le résultat global des appels initiaux. L'analyse des phrases clés peut mesurer l'adhésion au script des agents de vente ou d'assistance, en s'assurant qu'ils représentent votre marque le plus efficacement possible.
L'identification des techniques de messagerie et de conversation qui apportent des résultats et produisent des niveaux élevés de satisfaction client est facile à faire, avec l'analyse vocale structurant les données d'appel en fonction de vos besoins. Les responsables peuvent rester vigilants sur des termes ou des mesures spécifiques, aidant ainsi votre équipe de service client à "se mettre sur la même longueur d'onde" que les clients, ce qui augmente finalement les taux de résolution au premier appel et réduit le volume global d'appels.
Grâce à l'analyse vocale, les employés reçoivent des données en temps réel pour s'assurer qu'ils restent sur la bonne voie et éviter de dire ou de demander quoi que ce soit qui serait considéré comme ne relevant pas de la conformité réglementaire. Les écarts de script, les fuites de données et les facteurs qui augmentent les risques commerciaux peuvent être facilement identifiés, ce qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent graves.
Un bon exemple de cela pourrait être toute entreprise qui offre des conseils financiers ou vend tout type de produits financiers par téléphone. Ces entreprises ont l'obligation légale d'expliquer les produits et services d'une certaine manière, d'obtenir l'autorisation du client d'effectuer des transactions en son nom ou de fournir des informations légales ou des clauses de non-responsabilité.
Les outils d'IA d'analyse vocale peuvent même permettre la suppression automatisée des informations de paiement sensibles afin de maintenir l'accent sur les normes telles que PCI-DSS et GDPR pour une sécurité accrue des données client. En prévenant la non-conformité, les entreprises peuvent éviter les amendes pouvant résulter du non-respect des réglementations du secteur.
L'un des avantages pratiques de l'adoption de l'analyse vocale est qu'elle contribue à réduire les coûts. En identifiant rapidement les appels qui nécessitent une attention prioritaire, les entreprises gagnent du temps qui serait autrement perdu à rechercher parmi les volumes d'interactions. Toutes les données collectées peuvent être utilisées pour affiner et perfectionner les services, permettant à toute entreprise de recentrer ses employés là où ils seraient le plus nécessaires.
La conversion de la parole en données brutes et l'organisation et l'analyse avec l'analyse vocale permettent d'économiser du temps et des efforts, révélant des informations essentielles qu'il serait presque impossible d'obtenir autrement. En utilisant l'analyse vocale, les entreprises ont réalisé des économies de coûts allant jusqu'à 30 % et une satisfaction client accrue de 10 % selon une étude de McKinsey.
Les avantages pour les entreprises d'améliorer la productivité et l'efficacité des services sont clairs. L'adoption de la puissance d'une solution d'analyse vocale doit donc être considérée comme la prochaine étape pour les entreprises souhaitant améliorer leur expérience client et leurs capacités de vente.
