La gestion de la qualité totale (TQM) est le processus continu de détection et de réduction ou d'élimination des erreurs dans la fabrication, la rationalisation de la gestion de la chaîne d'approvisionnement, l'amélioration de l'expérience client et la garantie que les employés sont au courant de la formation. La gestion de la qualité totale vise à tenir toutes les parties impliquées dans le processus de production responsables de la qualité globale du produit ou du service final.
TQM a été développé par William Deming, un consultant en gestion dont le travail a eu un grand impact sur la fabrication japonaise. Bien que TQM partage beaucoup de points communs avec le processus d'amélioration Six Sigma, ce n'est pas la même chose que Six Sigma. TQM vise à garantir que les directives internes et les normes de processus réduisent les erreurs, tandis que Six Sigma cherche à réduire les défauts.
La gestion de la qualité totale est une approche structurée de la gestion globale de l'organisation. L'objectif du processus est d'améliorer la qualité des extrants d'une organisation, y compris les biens et services, grâce à l'amélioration continue des pratiques internes. Les normes définies dans le cadre de l'approche TQM peuvent refléter à la fois les priorités internes et les normes de l'industrie actuellement en place.
Les normes de l'industrie peuvent être définies à plusieurs niveaux et peuvent inclure le respect de diverses lois et réglementations régissant le fonctionnement d'une entreprise particulière. Les normes de l'industrie peuvent également inclure la production d'articles selon une norme comprise, même si la norme n'est pas soutenue par des réglementations officielles.
TQM est considéré comme un processus axé sur le client qui se concentre sur l'amélioration constante des opérations commerciales. Il s'efforce de s'assurer que tous les employés associés travaillent vers les objectifs communs d'amélioration de la qualité des produits ou des services, ainsi que d'améliorer les procédures en place pour la production.
Un accent particulier est mis sur la prise de décision fondée sur des faits, en utilisant des mesures de performance pour suivre les progrès ; des niveaux élevés de communication organisationnelle sont encouragés dans le but de maintenir l'implication et le moral des employés.
Alors que TQM est né dans le secteur manufacturier, ses principes peuvent être appliqués à une variété d'industries. En mettant l'accent sur le changement à long terme plutôt que sur les objectifs à court terme, il offre une vision cohérente du changement systémique. Dans cet esprit, TQM est utilisé dans de nombreux secteurs, y compris, mais sans s'y limiter, la fabrication, la banque et la finance, et la médecine.
Ces techniques peuvent également être appliquées à tous les départements d'une organisation individuelle. Cela permet de s'assurer que tous les employés travaillent vers les objectifs fixés pour l'entreprise, en améliorant la fonction dans chaque domaine. Les départements concernés peuvent inclure l'administration, le marketing, la production et la formation des employés.
TQM supervise toutes les activités et tâches nécessaires pour maintenir un niveau d'excellence souhaité au sein d'une entreprise et de ses opérations. Cela comprend la détermination d'une politique qualité, la création et la mise en œuvre d'une planification et d'une assurance qualité, ainsi que des mesures de contrôle et d'amélioration de la qualité.
L'exemple le plus célèbre de TQM est peut-être la mise en œuvre par Toyota du Kanban système. Un kanban est un signal physique qui crée une réaction en chaîne, aboutissant à une action spécifique. Toyota a utilisé cette idée pour mettre en œuvre son processus d'inventaire juste à temps (JIT).
Afin de rendre sa chaîne de montage plus efficace, l'entreprise a décidé de garder juste assez de stock disponible pour remplir les commandes des clients au fur et à mesure qu'elles étaient générées. Par conséquent, toutes les pièces de la chaîne de montage de Toyota se voient attribuer une carte physique qui a un numéro d'inventaire associé. Juste avant qu'une pièce ne soit installée dans une voiture, la carte est retirée et remontée dans la chaîne d'approvisionnement, en demandant effectivement une autre pièce de la même pièce. Cela permet à l'entreprise de limiter ses stocks et de ne pas surstocker des actifs inutiles. Une gestion efficace de la qualité a permis de produire de meilleures automobiles à un prix abordable.
Diverses itérations de TQM ont été développées, chacune avec son propre ensemble de principes. Pourtant, certains éléments fondamentaux persistent. Celles-ci incluent, entre autres :Un bon leadership; un accent sur la qualité; donner la priorité au client ; la correction des erreurs et l'amélioration en tant que processus continu ; et la formation professionnelle.
