La Gestion de la Qualité Totale (TQM) est un processus continu visant à détecter, réduire ou éliminer les erreurs en production, à optimiser la chaîne d'approvisionnement, à améliorer l'expérience client et à former les employés. Elle responsabilise toutes les parties prenantes pour la qualité globale du produit ou service final.
Développée par William Deming, consultant en gestion influent dans l'industrie japonaise, la TQM partage des similitudes avec le Six Sigma, mais se distingue : elle assure le respect des normes internes pour minimiser les erreurs, tandis que le Six Sigma cible la réduction des défauts.
La TQM est une approche structurée de la gestion organisationnelle. Elle vise à améliorer la qualité des biens et services via une optimisation continue des pratiques internes, en alignant normes internes et standards sectoriels.
Ces normes intègrent les réglementations légales et les attentes du marché, même sans cadre officiel.
Processus client-centré, la TQM favorise l'amélioration constante des opérations. Tous les employés œuvrent pour des objectifs communs : qualité des produits/services et optimisation des processus de production.
Elle met l'accent sur des décisions factuelles, via des indicateurs de performance, et une communication accrue pour maintenir l'engagement des équipes.
Née dans la manufacture, la TQM s'applique à divers secteurs comme la banque, la finance et la santé. Elle privilégie les changements systémiques à long terme.
Elle englobe tous les départements (administration, marketing, production, formation) pour aligner l'organisation sur ses objectifs.
Elle supervise les activités pour un niveau d'excellence : définition de politiques qualité, planification, assurance, contrôle et amélioration continue.
Toyota illustre parfaitement la TQM avec son système Kanban, signal physique déclenchant une chaîne d'actions pour un inventaire juste-à-temps (JIT).
Chaque pièce porte une carte d'inventaire. Retirée avant montage, elle signale une nouvelle commande, minimisant les stocks inutiles et optimisant la production. Résultat : des véhicules de qualité supérieure à prix abordable.
Leadership fort, focus sur la qualité, priorisation client, correction continue des erreurs, formation professionnelle et amélioration itérative.
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