Au sein de l'écosystème d'une banque ou d'un fournisseur de services financiers, il y a beaucoup de pièces mobiles et de nombreuses personnes avec une variété de fonctions qui doivent se réunir pour produire des résultats qui comptent.
Les employés au téléphone dans les centres de contact, les clients qui demandent des solutions financières et les hauts dirigeants qui prennent des décisions stratégiques ont chacun quelque chose à apporter. Les banques doivent donc être en mesure de centraliser et de standardiser les efforts pour s'assurer que les employés sont productifs et engagés, et que les clients reçoivent un haut norme de service.
Cela ressemble à un défi sérieux pour des temps très difficiles. C'est le cas, mais ce n'est pas impossible. La gestion de la main-d'œuvre s'est avérée donner aux employés de l'écosystème bancaire les moyens de travailler plus intelligemment et, par conséquent, de garantir que les clients reçoivent le meilleur service.
Lors d'un récent épisode d'AO on Air, Melissa Gagnon, vice-présidente, Transformation des activités et excellence des processus à la Banque TD, a révélé qu'elle avait constaté une différence significative entre la main-d'œuvre avant la mise en œuvre d'une solution de gestion de la main-d'œuvre et la main-d'œuvre après.
Les solutions de gestion de la main-d'œuvre permettent aux entreprises et aux responsables d'avoir un meilleur aperçu plus précis de la façon dont les employés passent leur temps tout au long de leur journée de travail. Ces données fournissent un aperçu détaillé de la capacité de l'équipe, ce qui peut être bénéfique pour s'assurer que les employés ne s'épuisent pas ou ne sont pas sous-utilisés, et aident les responsables à prévoir le travail et à se préparer en conséquence pour les périodes chargées ou lentes. Cela donne aux responsables la possibilité de créer un haut niveau de flexibilité pour les équipes, car ils peuvent prévoir quand ils ont besoin d'aide pour faire bouger les choses.
Selon Melissa, l'utilisation d'une technologie qui optimise la gestion des effectifs a permis aux employés de devenir plus engagés et productifs grâce aux données en temps réel désormais à leur disposition. Les employés ont la possibilité de comprendre à quel travail ils consacrent le plus de temps et comment cela contribue aux processus plus larges de la banque, ce qui donne plus de sens et de signification à leurs activités. Cela montre à quel point ces "petits morceaux" de travail sont importants - chaque activité représente quelque chose de bien plus grand, contribuant au succès global de la banque.
Les conversations entre les employés et les managers deviennent également plus faciles. Il existe des données disponibles qui peuvent éclairer des sessions de rattrapage solides et éclairées, ainsi que des opportunités de coaching et de formation pour mieux soutenir les employés sur leurs défis et besoins spécifiques.
Melissa a évoqué un exemple dans lequel les données indiquaient qu'un employé était extrêmement productif - beaucoup plus productif que ses pairs. Après une enquête plus approfondie, il y avait des preuves claires que cette productivité était le résultat du fait que l'employé travaillait de très longues heures chaque jour. Grâce à ces données, les managers ont pu approcher l'employé pour l'aider à gérer son temps et à réduire sa charge de travail afin qu'il soit productif mais heureux, avec un meilleur équilibre travail/vie personnelle.
Pour les managers, la gestion des effectifs est synonyme de données. Les résultats peuvent non seulement être utilisés pour mieux gérer les employés, mais ils créent également une opportunité de mieux gérer les opérations d'une banque dans son ensemble. Ces mesures peuvent être fournies aux cadres supérieurs pour soutenir les analyses de rentabilisation et aider à prendre des décisions éclairées concernant l'efficacité, la productivité, etc.
Bien que la gestion des effectifs ne consiste pas seulement à réaliser des gains d'efficacité, il s'agit de trouver des moyens pour que toutes les personnes de l'écosystème bancaire travaillent mieux ensemble pour leur propre bien-être et le succès de l'entreprise.
Du point de vue du client, travailler avec une banque ou un fournisseur de services financiers disposant de capacités de gestion de la main-d'œuvre signifie que la banque qu'il choisit pour les services et produits financiers peut traiter le travail de manière plus efficace, rendant les processus financiers aussi transparents et rapides que possible.
Pour les clients qui ont besoin de prêts, qui souhaitent ouvrir des comptes bancaires ou qui ont besoin d'aide pour les transactions, il existe une sensibilité temporelle à leurs besoins. En mettant à profit les données de gestion des effectifs, les équipes sont bien dotées en personnel et productives. La capacité de l'équipe est optimisée et, par conséquent, les banques peuvent s'assurer qu'elles disposent du bon nombre d'employés pour respecter les accords de niveau de service (SLA), ce qui conduit à une expérience transactionnelle plus rapide et, en fin de compte, à des clients plus satisfaits.
Avec la gestion des effectifs, l'ensemble de l'écosystème bancaire devient un meilleur environnement pour tous. Les clients sont satisfaits, les employés sont plus engagés et productifs, et les managers peuvent intégrer de la flexibilité dans leurs équipes tout en soutenant leurs employés de manière plus solide et significative.
Selon Melissa, ce meilleur sens de la capacité, de la façon dont les employés travaillent et de la performance des individus, a créé un environnement où tout le monde en profite. À une époque où les données sont reines, la gestion des effectifs est le conseiller informé qui dirige le navire.
